■接客が差別化になると実感
上記をやる事によって有難い事に「入電数」は想定通り。
しかし。
そこから物凄く大変な問題がありました。
それはお客様も「ケータリングって何?」から始まるので、1件決まるのに10件以上のメールやり取りが必須という事。
毎月40案件くらいが今後の分も含めてやり取りが続く。それに対して10件以上のメールなので、400やり取りくらいあるという事。
これはめちゃくちゃ大変!! しかし、これは多分どこの企業でも出来ないなと。
言い換えれば、ここの差別化ができれば勝てる!と判断し、そこへの投資も強化されました。
■接客を差別化する為にやったこと
・初動は当日中に
・見積もりも当日中に
・コンセプトブックは競合よりも魅力的に
・メール返信は24時間以内
・やり取りが止まれば7日でフォロー
ここをやり切れる形に変更されました。その為、まずは顧客基盤のシステムを導入。
最初は「皆でフォロー」も考えましたが困難なので「CS部隊=お客様対応」を絞り込み、その上で上記をやり切る形に。
結果。
「他の企業さんメール返信とか全然なくって」
「他の企業さん融通何も効いてくれなくて」
このようなお困りごとを解決する事で、「決定数」もラグがありましたが目標を達成しました。
■商品の変化
また、商品としての変化もありました。
予算帯としては正直変わっておらず、ドリンク込みの税込5,500円くらいです。以前より数百円上がったくらいです。
昨年辺りは「個食カッププラン」が売れましたが、今は売上構成比率的に20%程度です。
残しても良いですが、製造効率はもちろん悪化するので、その手間賃は売価に乗せても問題ありませんでした。
また今すごく伸びているのが「一部ビーガン・ベジタリアン」の対応です。
全食全てがビーガンやベジタリアンの案件は海外案件くらいしかありません。
しかし「10名分だけ。。」みたいな形の一部ビーガン・ベジタリアン案件を見ると、全案件のうち50%がそれに占めていました。
そうなると、ここの強化をしないと「飽き」が来るなとそこのMDは強化。
ただ。
自分達でそのメニューを作ると、製造効率が著しく悪化してしまいます。
それが今は便利な時代、ちゃんとそれの仕入れサイトがあります。
その為、そのタイプの商品を仕入れ、最終の加工・味付けを自分達だけにする事で生産性をキープされましたーーー(『飲食・デリバリー企業向け/業績アップメルマガ』2024年12月2日号より一部抜粋。続きはご登録の上お楽しみください、初月無料です)
この記事の著者・堀部太一さんのメルマガ
image by: Shutterstock.com