お客様との雑談で出てくる愚痴や不満、あなたはどう受け取っていますか？「また始まった」と苦笑いで聞き流してしまっていませんか？ 実はその何気ない愚痴の中に、販売力を高める大きなヒントが隠されています。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者の坂本りゅういちさんが、お客様の愚痴・不満を他のお客様へのセールストークに活かす具体的な方法を解説しています。
愚痴から生まれるヒント
お客様とある程度仲良くなると、雑談をすることも増えてきます。
そんな雑談の中には、愚痴や不満といったものも含まれますね。
日常的な愚痴や不満もありますから、苦笑いして聞き流しているという人も少なくないかもしれません。
ですが、こうした愚痴や不満には、大きなヒントが隠されています。
1つは、お客様が求めている商品やサービスに関する要望が含まれているという点。
もう1つは、他のお客様へのトークとして活用できるというこの2点が得られるからです。
愚痴・不満はトークの素材になる
特に今回は2点目について考えてみてほしいと思います。
お客様がおっしゃる愚痴や不満は、そのまま他のお客様も同じようなことを感じていることが多くありますよね。
「体型が気になる」
「肌の老化が気になる」
「食生活が乱れている」
「仕事でストレスが溜まる」
自社の商品との関連性によって使えるものがどれかは変わりますが、ここで重要なのは、『そういうお客様が利用されている』ということなのです。
つまり、他のお客様へのセールストークとして、
「こういうお客様も利用されている」
「お客様と同じようなお客様がこういう理由で利用されている」
といったトークの素材になります。
新規客の不安を解消するために
基本的に接客の中では、お客様の不満や不安といったものを解消していくことが求められます。
その提案こそがお客様の助けになり、購入する理由にもなります。
しかししっかりとお話ができないまだ新規に近いお客様だと、こうした不満や不安が曝け出してくれるわけでもありません。
だからそんな時に、他のお客様の愚痴や不満から出てくるものを活用させてもらうのです。
もちろんそのまま使えばいいという話でもありませんよ。
「肌の老化が気になるとおっしゃるお客様にご好評いただいています」
なんて言ってしまうと、目の前のお客様に対して肌の老化が気になってますよね？と言っているようなものです。
ここでのひとつの工夫としては、目の前のお客様の悩みではないが近いものを出すなどがあります。
「近い悩み」を出す会話のコツ
一例ですけど、目の前のお客様が顔のしわを気にしていそうなのであれば、
「手に年齢が出てくることを気にされているお客様がいらっしゃいまして…」
というような言い方をするわけです。
それこそしわや乾燥といった言葉を入れても良いでしょう。
すると、そのお客様はしわや乾燥、年齢といった言葉には敏感になっていますから、反応を見せてくれます。
すると、「これって顔にも使える？」みたいな話になりやすいわけです。
あくまで商品によりはしますから、ご自分のお店で使える工夫を探してもらいたいとは思います。
とはいえ、大事なのはお客様の愚痴や不満をヒントとして捉える姿勢です。
どうでもいい愚痴や不満は確かに疲れるものですが、ヒントをもらうための時間と思い関わってみると、少しは楽にもなってきますよ。
今日の質問＆トレーニング
今日の質問＆トレーニングです。
1）今週、お客様との雑談から出た愚痴や不満はありましたか？
2）その中で他のお客様への事例として活用できそうなヒントには、どんなものがありましたか？
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