それはクレームじゃない。間違いを指摘されて駄々をこねているだけ

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販売業の方々の頭を悩ませているのが、店内で暴れたり自己中な要求を突きつけたりする、ルールを守らない迷惑な客。こうした一部の客によって、まともな「お客様」がお店から離れてしまうケースは多いのではないでしょうか。メルマガ『目指せ! 販売の達人 ~販売力向上講座~』の著者・坂本りゅういちさんは、迷惑な客には毅然とした態度で対応することが、まともな「お客様」を守ることに繋がると伝えています。

ルールを守らないお客様

こんにちは、坂本りゅういちです。

日ごろのストレスから開放されるのか、浮かれ気分になりすぎてしまっている人たちがチラホラ見受けられます。

別に勝手に浮かれてもらう分には全く構わないのですが、時としてそんな方々が他のお客様に迷惑をかけてしまう時があります。電車などに乗っていて好き放題騒いでいたりするアレのことです。これも鉄道運営会社からすれば他のお客様に迷惑をかけてしまう人たちなわけですね。

店で働いているとこういったことは、わりとよく起こります。ものすごく大きな声で騒ぐ人だったり、並んでいるお客様を無視して割り込んでしまう人だったり。皆さんも、見たり聞いたりした経験があるのではないでしょうか。

こういった方々に毅然とした対応ができるかどうかは、他のお客様にとって非常に重要なことです。ルールとマナーを守った上で店に来てくれるお客様に迷惑がかかってしまうのは店側の責任でもあります。

その行為や状況を収められなかったがために万が一、お客様にケガでもさせてしまおうものなら一大事です。そういった危険が無かったとしても、そこで守ってもらえなかったお客様は店に対する信頼を失います。

きちんと並んでルールを守っていたお客様の目の前に横入りしてきたお客様がいて、その方に何も言わず商品を売っていたらどう思うでしょうか。

真面目な販売員ほど、こういった方々に対しての対応に悩んでしまいます。来店してくれた方全員をお客様だと認識しているからです。これが原因で接客販売業が嫌になってしまう人も中にはいます。

決してその考え自体は間違いでは無いのですが、それはあくまでもルールとマナーが存在している時の話。お客様にもルールやマナーは存在しているのです。何をやってもいいということはありません。

さらにそういった方々を優遇してしまうと正直なお客様が損をしてしまうので、店から離れてしまいます。後に残るのは自分たちが相手をしたくない人たちばかりになり、気持ちも萎えて新しいお客様も近づかなくなってしまいます。

そう考えると、まっとうなお客様を守るためにもきちんとした対応が求められます。そこで「クレームが起こるからと恐れてしまう販売員や経営者もいますが、それはクレームではなく間違いを指摘されて駄々をこねているだけです。「他のお客様のご迷惑になりますのでお控えください」と伝えられるように強い気持ちを持たなければいけません。

どういった行動や状況が他のお客様にとって迷惑になってしまうかは想定しておきましょう。実際にそんなことが起きた時、どんな対応をするべきを事前に話し合っておくことがお客様の快適な時間を守ることに繋がります。

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