「この商品は人気なんですよ」と言われたとき、すぐに欲しくなる人と、逆に買う気をなくしてしまう人、あなたはどちらですか？ 店員がどちらの客かを見極めるのはとてもむずかしいと語るのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは「人気商品です」というフレーズを店員が使う際、どんなお客さんでも効果を高めることのできるポイントを紹介しています。
『人気商品』も使いよう
接客を受けている中で、よく、
「こちらの商品は、今一番人気で…」
「この中で一番売れてるんですよ」
といったオススメの仕方をされることがあります。販売員なら、販売をしている時に、よく使うフレーズかもしれません。私も使う機会は多々あります。『人気商品』ということで、お客様の購買意欲を刺激し、商品を買ってもらおうとする気持ちはわかります。
ただ、こういった『人気商品』というオススメの仕方も、使った方が良いお客様と、使うと逆効果になってしまうお客様がいますよね。ここを見誤ると、かえってお客様の買い気を削いでしまうこともあるので、注意が必要です。
そもそも、無意識に、すぐ「人気商品なんですよ」と伝えてしまうのは危険です。これは、「私も持ってるんですよ」みたいなものと同じく、人によって、受け取り方が違うからですよね。
「私も持ってるんですよ」と言われて、『プロの販売員も持ってるなら』と、欲しくなる人もいれば、『あなたが持っていようが知ったこっちゃないよ』と、買う気を失くす人もいます。
『人気商品』というススメ方も、『そんなに売れているのなら、私も欲しい』と思う場合と、『他の人が持ってるなら、いらないかな』と思う場合があり、お客様がどう受け取るかを考えないで、言葉を発すると、売り逃がしを招くかもしれません。だから、こういったススメ方で、最大の効果を発揮するには、お客様がどんな人かを確認しておく必要があるんです。
例えば、お客様が最近購入した商品を伺って、それが最近人気の商品なんかであれば、そのお客様は、流行商品や人気商品が好きな可能性が高まります。そういった商品をどうして購入したかを聞ければ、「最近人気じゃないですか」「友達が持っていて気になったんで」みたいなフレーズが出てくるかもしれません。そんなお客様ならば、『人気商品』とか『流行っている』という言葉が好きな確率が高くなりますよね。
これが反対に、世間的にはまだあまり浸透していない商品や、先取り商品のようなものであった場合は、そのお客様は、他の人と同じものを持ちたがらなかったり、これから広がっていくような商品が好きなのかもしれません。ということは、『人気商品』といった言葉が、うまくハマらない可能性も出て来ます。
本来、本当にレベルの高い接客販売をしていくなら、このような部分まで、確認をしてフレーズを使うことで、お客様に適した接客ができ、購買につなげることができるわけです。
とはいえ、これらのことが難しいのも事実。ですから、今回はあえて、『人気商品』というフレーズを使う際に、効果を高めやすいポイントをお伝えしたいと思います。
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