接客の場面で「そこまでしなくても…」というサービスを受けたことがある方、多いかもしれません。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが今回取り上げているのは、サービスについて。「過剰」と「不足」を分けるものは一体何なのでしょうか。
過剰サービス、不足サービス
近年では、よく『過剰なサービスは必要ない』と言われることがあります。特に、日本でのサービスに関しての話なのですが、例えば、「コンビニの接客にそこまで求めてないよ」とか、「ちゃんと注文を間違えずに聞いてくれれば、それでいい」というようなことです。
それ以上の、笑顔がどうこうだったり、お客様に対してのおもてなしについてまで、求めてはいないという話なんですね。
この流れは実際に起こっていて、私の記事でも、そんな反応をもらうことがあります。
発行元のまぐまぐに、『まぐまぐニュース』というキュレーションサイトがあり、ありがたいことに、そちらに「販売力向上講座メールマガジン」の記事も取り上げていただいているのですが、それを読んだ方々から、「いやいや、そんな笑顔なんていらないんですけど」「そこまで考えて接客されても困るんですけど」みたいなお声をいただくこともあるわけです。
確かに、そういった意見もわかります。私自身、「そこまでしなくても」と思ってしまうようなサービスを受けることがあるからです。異様なほどに元気だったり、やたらと声が大きかったり、はたまた、プライベートな会話をされてみたりという時には、たまに、そう感じることもあります。
ただ、これって、「お客様が過剰だと思うかどうか」が一番大事なポイントだと思うんですね。突き詰めるべきは、そのサービス自体が過剰かどうかではなく、そのお客様にとってどうなのか? ということなんです。要は、目の前のお客様に合わせられるかが重要です。