と、こういうことをいうと、「それでももし、30分待ってもらったときにまだ席が空かなかったらクレームになるんじゃない？」なんて思うかもしれません。
そういうときには、20分～25分くらい経ったころ、「申し訳ございません。もう15分～20分くらいお待ち頂くことになるかも知れませんが、いかがなさいますか？」と対応すればいいのです。
このことによってお客様はまた判断できます。「あと20分なら待つよ。」「えっ、まだあと20分も？それならやめとくよ。」と。
つまり、抽象的な言い回し「あと少し」とか「もうしばらく」とか「少々」という対応では、お客様の時間を無駄にしてしまうことになりかねない、お客様にストレスを与える可能性が高まる、ということです。
こうしたことは飲食店に限らず、どのような場面でも言えることでもあります。
例えば、取り引き先から「この資料をいついつまでにまとめて作成しておいてね。」と頼まれ、その期日が迫った頃に「進捗はどう？」って尋ねられ、「あと少し……。だからもうちょっと待って。」なんて返答する人は、相手への配慮が足りません。
「80％は出来ているから、期日の前日には完成させ提出できます。前日ならギリギリ見直しも効くかと思います。」と具体的に目安を示す人ほど、相手への配慮が出来る人なのです。
それでも……、突発的なことに対する対応やお客様からの要望、相手の都合などで、時間管理が難しく、目安すら示せないことも中にはあるでしょう。
こうした時には、最低限、その案件や事柄に関係している人達の時間が無駄にならないように段取りを組みなおしてみたり、その時間を他に使ってもらう代替え案を用意するくらいの配慮は持っておきたいものです。
「しばらく」「少々」「もう少し」などの抽象的なフレーズは、相手の時間を無駄にする。相手へストレスを与えていることになる。
逆に、具体的な数値を示した目安は、相手の時間を有効化する。相手への配慮である。
そのように認識しておきましょう。
今日のまとめ
『お客様は待たされる時間が不明なことにストレスを感じる。』
・「少々」「しばらく」「もうしばらく」とは、どれくらいの時間か？
それぞれにおおよその目安となる具体的時間を決め、ノートに書く。
・社内でも話し合い統一化する。
・上記をお客様にお待ち頂く際のルールとして実践する。
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