「サトーカメラ」のいつも元気で楽しく働いている「アソシエイト」はもっとも羨しがられる存在なのですが、佐藤氏によると「大半が何の考えもなく、どこにも就職できなかったからというレベルで入社してきた」と言います。けれど、この人たちは「売ることの楽しさ」を知って商人に変身しました。
同社には「マーケティング」を具現化させる行動規範があります。それは８つの行動で、
「行動１ お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと」
にはじまり
「行動８ お客様が悪いと感じたら行動１に戻れ」
に終わります。理不尽な怒りをぶつけられても、「聴く」ことで原因を教えてくれます。新人研修会で必ず伝えるのは「お客様はいつも正しい」ということです。
お客様に寄り添い聞き続ければ「聞く」力は伸び、提案する力もつきます。じっくり聞くことからスタートし、
- 目を見る
- 身を乗り出す
- しぐさを見逃さない
- 共感したらうなずく
- 疑問はすぐに聞き返す
- 分からなければ何度でも質問する
- これはと思うことはメモる
そうすることで最後の解決策を提案する「伝え方」が磨かれて行くことになります。
