なぜ、HISの「ハワイ挙式260組ツアー中止問題」は起きたのか?

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先頃、旅行会社大手のエイチ・アイ・エス(HIS)が販売したハワイ挙式ツアーの中止と、それに伴う同社の誠意が感じられない初期対応の実態が大きな話題となりました。店舗経営コンサルタントの佐藤昌司さんは自身の無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座|小売業・飲食店・サービス業』で、薄利多売という旅行会社の宿命が今回のトラブルに影響している可能性があるとした上で、HISの業績等を詳細に分析しています。

薄利多売の代償か。HIS「ハワイ挙式260組ツアー中止問題」はなぜ起きた?

旅行大手のエイチ・アイ・エス(HIS)が、ハワイで結婚式を挙げるツアーなどを申し込んでいた260組について、結婚式場の開業が間に合わないとしてツアーを急きょ中止したことが波紋を呼んでいます。代金を全額払い戻すほか、見舞金を支払い、代わりのツアーを案内するとしていますが、晴れの舞台を台無しにしたことやツアー申込者に対する不誠実な対応について厳しい声が上がっています。

結婚式場を運営するThe Crouching Lion Wedding Management(以下、クラウチングライオン社)がハワイのオアフ島に結婚式場を9月1日に新たに開業することを受け、HISが昨年12月から結婚式と航空券などがセットになったツアーを販売していました。

しかし、18年8月15日にクラウチングライオン社から9月1日の開業に間に合わない可能性があるとの連絡を受けツアーの中止を決めたといいます。

HISは9月26日付のプレスリリースにおいて「お客様をはじめとするご関係の皆様方に、多大なるご心配とご迷惑をお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます」とのコメントを出し、謝罪しました。

ただ、これに先立ってHISがツアー申込者に宛てた文書には謝罪の言葉はなく責任転嫁ともとれる言葉が連なっていたため批判の声が上がりました。

HISからツアー申込者には「施工遅延に伴う挙式プラン催行中止に関して」と題した文書が送られたのですが、その文書には謝罪の言葉が一切なく、一方で

今件は本来であれば「当社の関与し得ない事由」に該当する事案でございますが

と書かれるなど、HISには責任がないかのような文言が並べられていたのです。

HISはあくまでツアーの販売元にすぎないとの立場で、結婚式場の開業を手がけているわけではないため、期日に開業できなかったとしてもHISに責任はないという見解を示すためにそのような表現になったとみられますが、ツアー申込者はHISを経由して申し込みをしており、議論を呼ぶことになりました。

ネット上では「人の晴れ舞台を何だと思っているのか」「悲しみと怒りしかない」「申込者への報告が遅すぎる」「HISとクラウチングライオンが責任のなすりつけ合いをしている」といった意見が飛び交い、ツアー申込者に対する同情の声が上がる一方、HISとクラウチングライオン社に対する批判の声で溢れたのです。

こうした批判を受けてか、HISはプレスリリースで謝罪を余儀なくされたわけですが、業界大手の対応とあって、この問題は尾を引きそうです。

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