接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、毎回さまざまな接客に関する技術や裏ワザ等を紹介してくださる無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』。今回坂本さんが取り上げているのは、販売員を不安な気分にさせる「無言の時間」について。できる販売員はそんな時間ですらコントロールしてしまう、ということで、もちろん具体的な方法も記してくださっています。
無言の時間
お客様を接客している時、無言になってしまう時間ってありませんか？
お客様にある程度、提案をし切ってしまったり、商品を選んでいる最中など、意図せずに無言になってしまう時間がありますよね。そういう時、皆さんはどんな風にしているでしょうか？割とよく聞くのが、「無言の時間が怖いから、何か話そうとする」という意見です。確かに、提案の最中などに無言になってしまうと、
「買ってもらえないんじゃないか」
「会話が面白くないんじゃないか」
と不安になってしまいますよね。私も、そう感じることはなくもありません。ただ、本当に接客レベルを上げたいと思うのなら、無言の時間をコントロールできるようにする意識を持つことも大事だと思っています。それができる販売員だと、お客様も楽に接客を受けられるからです。
というのも、お客様だって、ずっと接客を受けて会話をし続けたいわけではありません。状況によっては、少し考える時間が欲しかったり、じっくり商品を見たいと感じることだってあります。
そういう時でも、無言の時間が怖いからと、販売員が延々会話を続けようとしてしまうと、お客様としては、非常に辛い接客になってしまいます。ともすれば、無理強い感を感じられてしまったり、やたら喋りかけてくるうっとうしい販売員だと認識されてしまう恐れだってあるのです。
だからそんな場面では、販売員側が、静かにお客様の時間を作ることも必要なんですね。これがスムーズにできる販売員は、本当にできる販売員だなと思います。
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