なぜ、この店員の前だとやたら自分のことを喋ってしまうのか?

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買い物に出向いた際に遭遇する、会話が弾む店員さんとそうでない店員さん。その差は一体何から生じているのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、できる販売員が会話を弾ますために使う「お客様ゴト」会話法を紹介しています。

お客様ゴトから入る

商品にもよりますが、私は接客をする時、大体の場合、お客様ゴトから接客を始めることがほとんどです。

お客様ゴトというのは、接客をするお客様に関係している事柄のことで、例えば、お客様の着ている洋服や持ち物などのことを指します。もちろん物に限らず、その他のことでも構いません。

とにかく、自分たちの商品や店のことではなく、まずはお客様のことから接客、というか会話を進めていくようにしています。

よくよく考えてみると、私が接客を受けて仲良くなってしまうというか、話しやすい店員さんは、かなりの確率で、客である私のことから接客が始まります。

何を探しているかくらいは聞いたとしても、今日は休みなのかどうか、普段からこういう店には買い物に行くのかどうか、着ている洋服はどこで買ったのか、など、客である私自身の話から会話が広がるわけです。

すると、私としても、自分自身のことですからついつい話しやすくて口数が増えてしまいます。次第に、自分が何を探しに来ているのか、どんなことに困っているのかなどを、自然と話してしまっているのです。

逆に、一向に会話が弾まない店員さんの場合は、私自身の話が出ることがほとんどありません。どういう商品なのかについては、延々と説明してはくれるのですが、それ以上の会話が広がらず、私もあまり多くを語ることができません。聞きたいことが聞ければそれでおしまい、という感じです。

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