ポイント3：実際に動きながら話す
「ありがとうございます」「申し訳ありません」「え！そうなんですか！」「かしこまりました」。こうした感情を表現するとき、あなたは電話口でアクションをしていますか？
コールセンターで仕事をしていたとき、品質向上のために電話を使って色々な実験をしていた時がありました。そこでわかったことは、「感情の伴ったアクションをしながら話すと、相手に感情が伝わる！」というもの。
例えば、クレームを受けているときに、言葉だけで「申し訳ありません」と言うのと、実際に申し訳なさそうな表情をして、頭を下げながら「申し訳ありません」と言うのとでは、電話口での受ける印象は全く違ったのです。ですから、相手が見えていなかったとしても、あたかも目の前に相手がいるかのような気持ちで話す。これ、とても大切ですよ。
ということで、今回は電話応対での注意点について3つほどお話ししてみました。
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