ショッピングした店から届くサンキューレターに「気の利いたメッセージ」が添えられていたら、思わずまた足を運びたくなるものですよね。しかし…、逆もまた然り。「二度目はないかな~」と思わせてしまうようなレターにしてしまっては元も子もありません。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、サンキューレターを書く際の重要なポイントを紹介しています。
サンキューレターはどう書く?
そういえば先日、あるお店からサンキューレターをもらいました。サンクスレターとか、サンキューDMとか色々呼び方はあると思いますが、要は、お礼状のことですね。購入してくれたお客様に、メッセージを送り、次の来店につなげようというアレです。その店はアパレルショップでしたが、久しくもらっていなかったような、すごく丁寧な内容のレターで、思わず読み込んでしまいました。
さて、皆さんのお店ではサンキューレターを出すことはありますでしょうか?店や会社によって全く考え方が異なることでもありますので、使う・使わないの議論は今回は避けておきますが、サンキューレターの書き方について、改めて考えてみたいと思います。
私も今までに何度となく書いてきましたが、サンキューレターを書く際に絶対に外せないポイントは、やはり“パーソナルな情報”ではないでしょうか。
例えば、購入してくれたお客様に対して、「お買い上げいただいた〇〇がよくお似合いでしたので~」のように、そのお客様が買ってくれたものや、話題に上がったようなことを入れ込むことで、形式的ではない、そのお客様のためだけのメッセージになります。ですから、“パーソナルな情報”が入っているかどうかは、とても大事なポイントです。
しかしここで、1つ考えておくべきことがあります。それは、本当にお客様が望んでいるニーズに合致した内容かどうかということです。
先日レターを送ってくれた方の文面には、こういう内容が書いてありました。そこではスーツを購入したのですが、「〇〇のスーツは明るいお色味ですので、これからの時期にも使いやすいと思います」といった内容とは別に、「また坂本様にご紹介したい新作のスーツが入荷しておりますので、ぜひご来店ください」的なことが書いてあったのです。
確かにスーツは買っているので、決しておかしな文章ではありません。ただ気になるのは、私がスーツを着ることが滅多にないということです。実は接客を受けている中で、
- スーツを着ることはほとんどない
- 普段はジャケパンが多い
- 今回はたまたま必要になったのでスーツを探している
ということに関しては、話をしていました。販売員の方も、その旨は理解してくれていて接客が進んでいたように記憶しているのですが、そうであるならば、レターの文面には、「普段はスーツを着る機会がないということでしたが」といった前置きや、「普段にも使いやすいジャケットが入荷」のような文章があると、私もすんなり落ちるように感じたのです。
お客様の求めているもの、つまりニーズがどういうものかによって、文面に工夫がないと違和感を感じてしまったり、「ちゃんと話を聞いてくれていたのかな?」と感じてしまう可能性があるということですね。そういう意味で、パーソナルな情報を書くなら、ニーズが何だったかをもう一度思い返しながら書く必要があると考えています。これは決して批判したいわけではなくて、自分だったらこう書くかなという話です。
サンキューレターを書く際には、他にもポイントがたくさんありますから、ぜひ色々と考えてみてください。
今日の質問です。
- サンキューレターを書く際のポイントにはどんなものがありますか?
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