和菓子からスイーツまで!最小コストで「最高の名店」を見分ける方法

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ある程度仕方がないこととは思いつつも、購入金額の多寡により態度を変える店員さんに対して複雑な気持ちになった経験のある方、少なくないと思われます。そんな販売サイドの姿勢を戒めているのは、接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で今回、その「当たり前すぎる理由」を記しています。

1つだけ買ってみると

あるお店に行って、その店が良いお店かどうか、良い接客をしてくれるかどうかを見るための見方と言うのは色々あると思います。私も以前からいくつかお伝えしていますね。

そんな見方の中に「1つだけ買ってみる」という見方があります。商品を何か1つだけ買ってみるということです。

別に評論家ではないので、あえて1つだけにする必要も決してありませんが、時にそういう状況になることもあります。例えば、街中の和菓子屋さんなんかは、イメージしやすいかもしれません。

先日も書いたように私は甘いもの好きなので、時折街を歩いていて見つけた和菓子屋さんに入ることがあります。ちょっとだけ甘いものを食べたいなーとか思っているので、お饅頭とかどら焼きとか、何か1つで良かったりするのです。

その1つをオーダーすると、お店によっては、喜んでお会計をしてくれるところと、あまりそうはならないお店とがあります。単純にたった1つという売り上げなので、客単価は低いわけですが、「美味しいから食べてみてね!」という雰囲気でお会計をしてくれるところと、「たった1つですか」という雰囲気を出して来るお店とがあるわけです。

これが面白いのは、たいてい前者のお店の方が味が良くて、後者のお店はそうでもないというところかもしれません。

前者の場合は、商品に自信があるので、たった1つでも食べてもらえれば違いがわかってもらえて、他に買ってもらえたり、また次に来てもらえるという感覚があります。後者の場合はその自信があまりないので、次に来てもらえるかどうかもわからず、その場の客単価をいかにあげるかばかり考えています。

実際、美味しければ家族や取引先へのお土産にと買うことも多いのですが、前者のような気持ち良い対応をされると、それもまた買いたくなる気持ちを促進してくれるのです。こういうことがあるから、たとえ客単価が上がらない時でも、良い対応を心がけることがとても大事だと思っています。

当然の話ですが、和菓子屋さんはあくまでも例え話です。他のどんなお店でも同じことは当てはまります。

目の前のお客様を接客していて、その1回はうまく客単価が上がらないということもあります。しかし、その場面で残念そうな態度だったり、「1つしか買わないんですね」という雰囲気を出そうものなら、そのお客様が次に来店してくれることはなくなります。たとえ来店してくれたとしても、その販売員に接客してもらうことを望むお客様はまずいないでしょう。

客単価を上げることは常に考えているべきですが、もしそうならなくても構いません。次に来てもらってまた買ってもらえれば良いですし、誰かに紹介してもらっても良い。1回限りの単価で見ていると、そんなことすらわからなくなってしまいます。

客単価が上がらなかった時の接客について、どんなことに注意しておかなければいけないか、スタッフ全員で考えておきましょう。

今日の質問です。

  • お客様が自分の想定よりも購入してくれない時、どんなことに注意をしておかなければいけませんか

image by: marcobrivio.photo / Shutterstock.com

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【著者】 坂本りゅういち 【発行周期】 日刊

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