ネット通販全盛期の今、リアル店舗で働く販売員にとって何より大切なのは、自分に会いに来て下さるお客様。そんな「贔屓客」を多く抱えるための秘策があるのならば、是が非でも知りたいものですよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、顧客の多い販売員に特徴的な「上手な喜び方の伝え方」を紹介。そのカギは「お客様が接客に何を求めているのかを理解すること」のようです。
喜びの伝え方
顧客の多い販売員というのは、喜びの伝え方がうまいなと感じることがとても多いように思います。ここでいう喜びというのは、販売員自身が感じる喜びのことです。その喜びをお客様に伝えることで、お客様の満足感を増やそうというわけですが、それが上手な人が多いです。
例えば、お客様が悩んで悩んでようやく購入してくれた商品があったとします。そこで多くの販売員は、「うちで買ってもらえて嬉しいです」、「お客様に合うものが見つかってよかったです」といったことを口にします。これが決して悪いとは思いませんが、このような喜びの声は、「買ってもらえて嬉しい」という喜びの声になっています。
一方、顧客の多い販売員はこういう風に喜びの声を伝えてきます。
「とても楽しい時間を過ごさせていただきました」
「お客様と話していてなんだか元気をもらえました」
「接客のことを忘れてつい話し込んじゃいました」
のような感じです。これも喜びの声には違いないのですが、言っている対象が「商品を買ってもらえたこと」ではなくて、「お客様と接したこと」になっているのがお分かりいただけるでしょうか？同じ喜びを伝えるのでも、全く違うことを伝えているのです。顧客の多い販売員ほど、お客様が接客に何を求めているのかを理解しているから、こうした言葉を選ぶようになるのですね。
だからなのか、顧客の多い販売員は、売れなかった時にも喜びの声を発します。
「今日は久々にじっくり話せて楽しかったです」
「元気なお顔が見れてよかったです」
「旅行の話が聞けて私も嬉しかったです」
こうした言葉によって、例えその場で購入に至らなかったとしても、お客様は「またあの人に会いたい」と思ってくれ、再来店をしてくれることが増えてきます。
買ってもらって嬉しいというのは、あくまで、売り上げ的な側面からの話です。それはお客様にとっては関係のないことであり、そこを喜ばれても、「売れたのが嬉しいんですね」と思われてしまうかもしれません。
それよりも伝えるべき喜びの声というのはどんなものなのか？
ぜひ普段の自分の言葉を振り返って考えてみてください。
今日の質問です。
- お客様に販売員としての喜びの声を伝えることにはどんな意味がありますか？
- どんな喜びの声をお客様に伝えますか？
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