リピーター獲得率が7倍に。第一生命に学ぶCXデザイン戦略必勝法をゼットスケーラー日本・アジア代表が解説

 

CX向上のメリット

CXデザイン戦略の一例を見たところで、次はどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

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CXは製品やサービスとは別の、心理的・感情的な価値だと申し上げました。その部分を向上するメリットはやはり、ユーザーの満足度を引き上げることにあります。

逆に言うと、CXを怠ることは顧客の心理的・感情的な部分でマイナスの価値を生み出してしまうことにもなります。味は美味しいけどサービスが悪いから行きたくないお店というのは、少なからずみなさんも経験あるのではないでしょうか。

スライドにもある通り、とある調査では70%の顧客は満足なサービスを受けられなかったときにその企業からは離れていきます。

逆に値段は多少高くても居心地がいいので利用するお店というのもあるのではないでしょうか。身近な例だとスターバックスは他のコーヒーショップより高めの値段ですが、サードプレイスという方針に従って顧客が長居したくなるような居心地のいい空間づくりを意識してリピーター客を獲得しています。これもCX戦略のひとつですね。事実、CXを意識した企業のリピーター獲得率はそうでない企業の7倍高いと言われています。

同時にブランドイメージの向上、また先程の第一生命の話同様、顧客が知人友人におすすめしてくれることで間接的な宣伝効果も期待できます。

以上が、CXデザイン戦略の説明です。

CXを考える3つの着眼点

今回の話を、以下の3点にまとめました。それぞれ説明してきます。

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1つめは顧客視点。これは前回のマーケティング編でも何度も出てきた話ですが、顧客側の視点に立って考え、製品・サービスの顧客との接点を考える。それぞれの顧客にとって最適なCXを提供すること。これがCXのスタート地点です。

2つめは心理的・感情的な価値。これがCXそのものでもありますが、製品やサービスそのものとは別の満足感を与えること。それは企業の方針や、製品の特徴、ターゲットとしている顧客層によっても違いますが、商品価値そのもので勝負するのではなく、CXで差別化することを意識していきます。

3つめがNPS(継続的改善)。アンケートなどを通じて、顧客のリアルな体験を分析すること。つまり、企業側の提供するCXは適切だったのか。そうでなければどうすれば改善されるかを継続的に考えCXを向上していくことが不可欠です。

最後に、一流二流三流の違いを一言でまとめした。この話がみなさんのビジネスに役立てれば幸いです。

一流二流三流の違い

【三流】物理的・合理的な価値を顧客に訴求(弱い差別化)

 

【二流】心理的・感情的な価値を顧客に訴求(強い差別化)

 

【一流】顧客が見えない接点も含めて心理的・感情的な価値を顧客に訴求する仕組みを構築>

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  • 【第183号】ディズニーの経営戦略から考える:勝てる戦略に不可欠な3つの要素(8/16)
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  • 【第180号】デキる上司のマネジメント術 モチベーション上げる叱り方(7/19)
  • 【第179号】最初が肝心~タスクフォースをスムーズに立ち上げる3つの着眼点(7/12)
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  • 【第171号】タスクフォースの立ち上げがうまいリーダーと下手なリーダーの違い(5/17)
  • 【第170号】新人教育がうまいリーダーと下手なリーダーの違い(5/10)

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  • 【第169号】マルチタスクで仕事にバーンアウトしそうな時にまず何から考えると良い?(4/26)
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  • 【第166 号】新しい企画を作成する際に、情報収集が上手い人と下手な人のアプローチの違い(4/5)

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  • 【第165号】細かく部下に口を出してくる上司への3つの対策ステップ(3/29)
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  • 【第163号】 4月からの組織変更の場合にうまく順応する人としない人の違い(3/15)
  • 【第162号】優先付けが下手で思うように動いてくれない部下をうまく動かす方法(3/8)
  • 【第161号】あなたがダメと思っている上司から出世のチャンスを見出す方法(3/1)

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  • 【第159号】 ビジネスパーソンが最速で成長するためのノート術(2/15)
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  • 【第157号】苦戦前提の商談をうまく挽回させるために必要な3つのこと(2/1)

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  • 【新年第154号】2021年に明確に成長するための「3つの軸」(1/4)

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  • 【第153号】社長就任3週目で部下の行動を促した「3つのコーチング・ステップ」(12/28)
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  • 【第151号】 最初が重要!部下との信頼関係をスピーディーに構築するプレゼンのポイント(12/14)
  • 【第150号】新環境でのスタートダッシュの切り方(12/7)

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  • 【第146号】実践キャリアアップ編「どうやってベストなチームメンバーを採用するか?」(11/2)

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  • 【第137号】信頼される上司のマネジメント術 ほとんどの上司が知らない部下のやる気を知る方法(8/24)
  • 【第136号】信頼される上司のマネジメント術 部下のモチベーションを上げる叱り方(8/17)
  • 【第135号】信頼される上司のマネジメント術 言うことを聞かない部下を動かす方法(8/3)

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  • 【第133号】現場の声を早期に掴むための1on1のやり方とは?(7/20)
  • 【第132号】ルーティーンワークのこなし方で伸びる人・伸びない人が即座にわかる(7/13)
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金田博之この著者の記事一覧

世界MBAランキング首位のINSEADエグゼクティブMBA卒業。1998年、外資系大手ソフトウェア企業のSAPに新卒入社。30歳からマネジメントを歴任、7年連続グローバル・トップタレント選出。 2014年、日本の大手製造・流通企業ミスミグループでGMとしてグローバルDX新規事業を推進後、最先端AI/チャットの外資系IT企業、ライブパーソン(LivePerson、NASDAQ上場)の代表取締役に就任。3年間で毎年300%超成長(アジア全体売上の76%)。 2020年12月、クラウド型ネットワークセキュリティのトップ企業ゼットスケーラー(Zscaler、NASDAQ上場)にて、日本を含むアジア全体を統括する代表取締役に就任。 セミナー、企業、大学等で講師経験10年以上、受講者のべ5,000名以上。日経BP、東洋経済ほかメディア掲載多数。

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