対面して話をする時に、私たちは言葉以外の部分から気持ちを読み解くことができますが、それは接客においても非常に有効なのだそうです。そこで今回は、メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、接客時にお客様の本音を知るために見るべきところを紹介しています。
下半身で見る
先に言っておきますが、タイトルは別に下ネタじゃないですよ！
お客様を接客している時、反応を見る手段として、「ノンバーバル（非言語）」表現を見ることがあります。顔の表情や身体の仕草など、「言葉ではない部分」から気持ちを読み取ることです。
例えば、話を聞いているお客様が腕組みをしている時は精神的に構えているとか、やたらと髪の毛を触っている時は嘘をついているとか、いろんな見方がありますよね。
当然すべてが当てはまるわけではないですし、まるで正反対の気持ちになっている場合もありますから、（髪を触る時は髪型に気づいてほしい場合もあるとか）これだけで判断をするのは危険です。
複合的、総合的に判断をしなければいけないことではあるのですが、ノンバーバルな部分の表現を理解することで心理状態を知る手助けになることはあります。
その一環として、下半身の動きを見ることがあるのです。
接客中は基本的に商品やお客様の顔を見て話をする機会が多いとは思います。しかし意外とお客様は、下半身の動きに気持ちが表れていることもあるという話なんですね。
例えば、話を「うんうん」と聞いているのに、足の向きが全然販売員の方を向いていない。もしくは、足をトントンするような（リズムを取っているような感じ）仕草をしている。
こういう場合は、話を聞いているようで意外と意識が別のところに行っていることが少なくありません。
場合によっては愛想はすごく良いのに、内心では「早く店を出たいなぁ」とか、「話が長いなぁ」と感じているかも。
そんなことに気づかず、「話を聞いてくれている」と勘違いして話し続けていても、なかなか思うように聞き入れてもらうことは難しくなります。
だから、身体表現は目で見えやすい上半身のことばかりではなく、下半身まで含めて見れると良いのです。
今日話していたある方は、相手の下半身の動きによって集中しているかどうかを判断して、話す内容を変えたりメリハリをつけたりして意識を向けさせることもあるそうでした。
意外と見れていないかもしれない、お客様の下半身の動きに着目してみると、どんな傾向があるでしょうか？
今日の質問です。
・お客様を接客している時に、下半身の身体表現はどうなっていますか？
・自分が接客していないお客様の様子を見て、「盛り上がっている時」や「あまり話が弾んでいない時」など、それぞれどんな特徴が見られますか？
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