ただ、こうして去る者は追わずとも、なぜ去っていくのかは注力して見極める必要はあります。
それが次につながるからです。
去っていく理由はまちまちと言いましたが、「まぁ合わなかったんじゃない」と安易に考えるだけではいけません。
顧客が去っていくのには、明確な理由がある場合もあれば、そうではないこともあります。
なんとなくいなくなるというのは一番厄介な問題であり、実際には一番大きな離脱要因でもあります。
でもその”なんとなく”が何なのかを考えるのです。
ほんの少しの接客の食い違いなのか、それとも商品的なことなのか、はたまたしばらく通わなかったことで顔を見づらくなったのか。
同じ”なんとなく”でも、お客様によって微妙な違いがあります。
その違いを見極め、
「あのお客様にはこうすればよかったのかもしれない」と仮説立てをし、また同じことが起こらないように努力をする。
そうしていくことで、少しずつ顧客の離脱を減らすことはできます。
それでも離脱は起きるものですから、それはそれとして考え込みすぎずに次のお客様を増やしていく。
そうしたバランスをとれていると、店は長く続いていきます。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店の直近の離脱顧客を数人抽出してみましょう。
２）そのお客様たちはなぜ離れていったと考えられるでしょうか？
３）次にまた同じようなことが起こらないようにするために、どんな仮説立てをして仕事に取り組みますか？
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