ショップで商品を選んでいる時に、店員さんに話しかけられるのがどうにも苦手…。そんな方も多いかと思います。ではお店サイドはそういったお客様に対してどのように接するのが正解なのでしょうか。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そのヒントを記しています。
目指す接客
先日、販売とは無縁の業界にいる知人と食事をしていた時に、こんな質問をされました。「俺は買い物に行って積極的に声をかけられると嫌なんだけど、そういうお客さんが来た時に、店員さんはどうするべきなの？」という質問です。販売業とは無縁ながらも、学ぶことに関して積極的な彼は、私だったらどうするかを聞きたかったそうです。
もちろん、お客様それぞれで違うので、正解なんてありはしないのですが、この場合、私の中には2つの選択肢があります。
1つは、積極的に声はかけないけれども、サポート役に徹するという選択肢。ガンガン声をかけることで嫌がられるような接客ではなく、どうしても店員のサポートが必要な時には、すぐにサポートに行けるくらいの距離感を保ってお客様を見守るスタイルです。
例えば、商品のサイズ確認や在庫確認、お会計の時などには、店員のサポートが必要ですから、そういう時にすぐに動けるような関係性ということですね。身体的にも、精神的にも、程よい距離感を保つことで、お客様に余計なストレスをかけない接客を意識するのです。
ですが、この選択肢だと、完全にお客様主導になります。販売員はあくまでもサポートをするだけなので、それ以上のことはできなくなります。