なぜ、デキる接客員は商品の魅力をあえて削ぎ落として伝えるのか

2018.11.05

「デザインの話ばかりで何だ？」と思われているかもしれませんが、これは、接客にも通じる話ではないでしょうか？何かの商品を販売しようと、お客様に説明する時、普通、販売員は、その商品の情報全てを、必死になって伝えたがります。伝えたいことがたくさんあるので、こうなるのは仕方のないことかもしれません。

でも、それだけ多くの情報を、お客様に伝えても、先ほどの誌面と同じで、受け手であるお客様は、何が大事な情報なのかがよくわからなくなります。1～10まで情報があるとして、全てを伝えても、お客様の覚えられる容量にも限界がありますし、聞いていて疲れてきてしまうかもしれません。やたらと多くの情報を伝えることで、逆にお客様は混乱してしまう可能性だってあるわけです。だから、接客で伝える情報にも、ある程度余白を作る意識がいります。

1～10までの中で、削ぎ落とせる情報を減らしていくと、本当にお客様に伝えるべき情報は、5と6だけになるかもしれません。でも、全てを伝えるよりは、5と6の2つだけになれば、お客様はとても理解しやすくなりますよね。必要な情報を、必要なだけ受け取ってもらうことができるということです。それが結果として、「説明がわかりやすい」「必要なものが何かよくわかる」といった、接客を受けた感想につながっていきます。

商品には、語れるポイントはいくらでもあります。しかし、そのポイント全てが、目の前のお客様にとって必要な情報とは限りません。ですから、全てを伝えるよりも、不必要な情報は削ぎ落として、簡潔に伝えた方が良い場合も大いにあり得ます。その、削ぎ落とすべき情報は何か、反対に、必ずお客様に伝えるべき情報は何か。ここを意識して、お客様へ説明や提案ができると、とてもお客様が理解をしやすくなります。