カギは質問。意見の違う相手と喧嘩にならずに話し合いをする方法

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相手の話を相槌を打ちながら聞いていたら、「全面的に賛同した」と誤解されてしまった…。よく耳にするケースですが、このような状況を防止するためには、私たちはどのように他者と関わればいいのでしょうか。今回の無料メルマガ『まんしょんオタクのマンションこぼれ話』では著者でマンション管理士の廣田信子さんが、相手の意見を尊重し、かつ自分の主張も相手に伝える「アサーティブコミュニケーション」の具体的方法を紹介しています。

話を受け止めても同意見と誤解されないために

こんにちは! 廣田信子です。

先日のセミナーの中で、管理組合の円滑な合意形成に必要なことの一つとして、相手の話に耳を傾けアサーティブなコミュニケーションを心掛ける、という話をしました。それに対して、会場から質問を頂きました。

「相手の言いたいことを、まず受け止めようという気持で聞いたら自分の意見が通ったと勝手に誤解されてしまって痛い目にあった経験がある。自分は、賛同したつもりはないのに…。どうすれば誤解されないように、相手の話に耳を傾けることができるか悩んでいる…」と。

ありがちなことだと思います。会話の場面によっても、話の内容によっても、対応方法は違いますが、話の聞き方について、気がついたことを書いておきたいと思います。

相手の話に耳を傾け、きちんと聞く…ということは、何でも、うんうんと相槌を打って同意しているかのように聞くということではありません。真剣に話を聞くということは、相手の話を正しく理解しようと思う気持で臨むということであり、そのためには、いろいろ、こちらから質問することもある…というのは当然です。

何か分からないところがあっても、相手の気分を害さないように、あいまいなままにしておく…というのは、決していいコミュニケーションではありません。相手の主張を理解することと自分も同じ考えだと思わせることも違います(ここに、誤解が生じないように注意が必要なんです)。

だいたい、話す方も、そんなに話が上手ではないことが多いので、何を伝えたいのかをきちんと理解するのはたいへんなのです(実は、本人もよくわかっていないことも…)。ですから、「質問をすることで相手の本当に言いたいことを引き出していくという作業が必要になります。

まず、途中で話を遮ったり、相手の話に判断を下したりしないで、一通り相手の話に耳を傾けた上で、もっと、きちんと理解したいので分からなかったことを教えてください…という気持が伝わるように聞きます。

相手の主張の弱点を攻撃するような聞き方、相手の主張を否定するような聞き方にならないように注意します。あくまで、理解しようとして聞いていることが伝わるのが大事なのです。

私は、相談を受けると、相手がなぜその主張をするのか、その背景を知りたいと心から思うので、かなり、いろいろ質問をします。その背景を知らなければ、適確なアドバイスはできないからです。そうすると、最初の話ではわからなかった、その人のこだわりや感情に触れることができます

また、相談者本人が本当は何を主張したいのか…を考えるきっかけにするために質問をすることもあります。「怒り」や「くやしさ」という感情に支配されて、自分でも、どうしたいのか分かっていないこともあるからです。相手の感情に配慮しながら聞いていくと、質問について考え、答えているうちに、だんだん自分から冷静になれるということもあります。

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