どことなく緊張感の漂う接客中とは違い、よりフランクな会話が交わされる会計後のタイミング。この際に、雑談的な形で販売員さんから様々な質問を受けた経験のある方も少なくないと思われます。しかし、「これには大きな問題がある」とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で今回、そうした質問はお会計より前にすべきとして、その理由を解説しています。
お会計後のヒアリング
販売員が一番お客様のことを知れるタイミングがあります。お会計の後です。自分自身でも周りのスタッフでも良いですが、お会計後の様子を観察してみると、これがよくわかると思います。多くの販売員は、お会計が終わる、もしくはお会計をしているタイミングで、お客様に質問をしています。
「旅行楽しみですね、どちらへ行かれるんですか？」
「誰と一緒に遊ぶんですか？」
「お仕事どんなお仕事なんですか？」
お会計中やお会計後に店の外まで見送りに来てくれている最中に、こういうことを聞かれた経験ってありますよね？実際、このタイミングで質問をする販売員はたくさんいます。
そうなる理由は、売れることが決まったからという理由が最も大きいでしょう。そこまではなんとかして販売につなげようと必死になっているのですが、売れると決まってお家計のタイミングになると、そのプレッシャーから解放されて、特に気にすることもなく質問ができます。
しかし、これには大きな問題があるのです。それは、こうした質問というのは、実は提案の前にやれていないと、本当の意味で良い提案にならないという点ですね。先ほど挙げたような質問。
「旅行楽しみですね、どちらへ行かれるんですか？」
「誰と一緒に遊ぶんですか？」
「お仕事どんなお仕事なんですか？」
一見すると、何のことはないようなことを聞いているようですが、その実は、お客様のニーズに直結する内容です。もちろん、こうした質問ではなく、本当に雑談的な質問の場合もありますが、往々にして、ニーズに関わってくる質問をしている販売員をよく見かけます。
言うまでもありませんが、ニーズに関わる質問をするのは、お会計よりも前です。提案をする前、もしくは提案中に、しっかりとニーズを把握することで、お客様のニーズを満たす提案ができるようになります。このことを忘れてしまってはいないでしょうか。
今一度、自身のお会計中以降の会話について考えてみましょう。
今日の質問です。
- お会計後にお客様としている会話は、どんな会話ですか？
- その内容にニーズに関わるものが含まれているとしたら、どのタイミングに持っていくべきだと思いますか？
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