地方に住む人が東京で流行っている服を気軽に買えたり、仕事で時間のない人が帰りの電車で夕飯の買い物を済ませたり…ネットが私たちの生活の一部となってから「買い物」という概念はひと昔前とはガラリと変わりました。そして、ネットショッピングの世界はまだまだ進化を続けているようです。メルマガ『佐々木俊尚の未来地図レポート』では、佐々木さんが最近注目されている「オムニチャンネル」と、セブンイレブンの新たな試み「オムニセブン」について詳しく解説しています。
セブンイレブンの新しいEC「オムニセブン」はほんとうに成功するのだろうか？
オムニチャンネルということばが流行しています。「オムニ」とは「すべて」「あらゆる」という意味の英語なので、オムニチャンネルとは「すべてのチャンネル」「あらゆるチャンネル」という意味。これまでは小売店でモノを売る、あるいはネットでモノを売るというようにお客さんと企業の接点はチャネルごとに分けられて考えていましたが、これを分け隔てせず、店舗やイベント、ネット、スマホ、ウェアラブルなどありとあらゆる接点でお客さんとつながり、モノを売っていこうという考え方がオムニチャネルです。
オムニチャンネルはお店の側の考え方ですが、お客さんから見れば、お店の側からありとあらゆる体験や場を提供され、自分が求めているときに好きな場所で購入し、受け取ることができるということでもあります。つまりオムニチャネルというのんは、広くとらえれば、全方位の空間のなかにお店もお客さんも包み込まれていって、その大きな空間の中で自由自在に情報やモノがやりとりされる。そういう世界が実現していくということなのです。
オムニチャンネルでいま最も注目されているのは、セブンイレブンでしょう。運営会社のセブン&アイ・ホールディングスは何年も前からオムニチャンネル構想を温めてきて、昨年11月についに本格的にサービスを開始しました。「オムニセブン」というサイトで、セブンイレブンやイトーヨーカ堂、西武、ロフトなど専門店の商品計180万品目を扱っており、購入した商品を全国のセブンイレブンで受けとったり、返品することができます。ネット通販は返品する際、宅配便の集荷をたのんで送り返さなければならずけっこう面倒なのですが、セブンイレブン店頭で返品できるのならかなり楽ですね。宅配便の伝票も書かずにすみますしね。
おもしろいのは、お客さんが持っているパソコンやスマホからの注文だけでなく、セブンイレブンのお店に置いてあるタブレットの端末からもオムニセブンを利用できるということです。パソコンやスマホに不慣れなお年寄りでも、セブンイレブンの店頭でネット通販が使えるようにしようということなのですね。
さらに店頭だけでなく、セブンイレブンのスタッフがお年寄りの家を訪問して、タブレットで商品を見せて紹介しながら買い物をしていただくということも始めるようです。つまりは昔ながらの「ご用聞き」ですね。これまでもセブンイレブンでは、「セブンミール」というお弁当の宅配サービスを使ってもらったときに、宅配のついでにお年寄り宅などでご用聞きをしてきたといいます。お弁当のついでに、お総菜などさまざまな副菜をついでに注文する人が多く、この流れをオムニチャンネルにもつなげていこうという発想なのですね。
このタブレットの宅配では、セブンイレブンの店頭での受け取りだけでなく、まさに「ご用聞き」のようにお店のスタッフが自宅まで届けるということもおこなうようです。