p103には、こう書かれています。
パッション＝情熱は、周囲の人を巻き込んでいくエネルギーです。その情熱が強ければ強いほど、現場や組織も大きく変わっていくのです。
できない理由を探すのではなく、今、あるものから、何ができるのかを考え、情熱を持って取り組んでいくこと。
この本に書かれている良い点は、「リッツ・カールトンってすごいでしょ！」というこのホテルの秘密よりも、むしろ、
- ブランディングの大切さ
- 仲間やお客さまとのコミュニケーションの方法
- 自己投資の仕方
- 社員教育の仕方
そして、トップ５パーセントの顧客層をメインターゲットにするという「マーケティング戦略」が書かれている点にある、とわたしは思います。そして、読みすすめていくと、
- 自分自身に対する誇り
- 周囲に対する感謝
そしてなにより、
- 「楽しむこと」が大切
という、一番大切な「マインド」に気づくのです。だから、直接クレーム対応に役立つ本というより、自分の仕事のスタンスや、目指すべき方向を知る、自分を高めてくれる本として読むとよいでしょう。
『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』。サービスを提供する側の、経営者層や、ホテル関係者にとっては、必読といえる本です。
最後に、p200に書かれていることばを紹介します。
ホスピタリティとは、お客様に愛情を示すことである
クレームばかりで殺伐とした環境では、感謝や尊敬の心を忘れがちです。情熱を持って、自分から仕事を楽しみ、周囲に笑顔や元気を伝染させることから、世界を変えることができるのかもしれませんね。
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