お客さんが口にする断り文句……これって実は反射的なもの? 戦略コンサルタントとして活躍する中久保浩平さんは、営業マンが陥りやすい“断り文句に関する誤解”と、それを乗り越え成果を上げるための秘訣を、自身のメルマガで大いに語っています。
お客さんの断り文句
営業活動をしていても、なんら成約には至らず断れるケースがほとんど……というような営業マン、少なくないかと思います。特に新規営業では多いのではないでしょうか。
商品やサービスをお客様に勧めたところ、
「また機会があったら……」
「もう付き合っている会社があるから……」
「今、忙しいから、話聞いている暇がないんだよね。」
「またこちらから連絡しますから……」
などの断り文句を何度も聞いた経験があると思います。
実際、私自身も耳にタコができるくらい耳にしてきました。
では、自信があり顧客からも喜ばれている商品(あるいはサービス)なのにお客様は断り文句を並び立てるのか?
答えはとっても簡単です。
それは、お客様は営業マンがやってきたら、いつでも追い払えるように「断り文句」を常に用意しているからです。
「あっ、営業をかける気だな。」と分かれば反射的に準備していた断り文句を、口に出すのです。まさに売り言葉に買い言葉、です。
これは、みなさんもそうだと思います。
たとえば、忙しい時、あるいは何かに集中している時に突然、営業マンが目の前に現れて、
「○○に興味がありますか?」
「○○にお困りじゃありませんか?」
なんていわれたら、うっとうしいだけですよね。「別に興味ねぇし、困ってねぇよ。」ってなりますよね。
で、反射的に「間に合ってる。」とか「また何かあれば」なんてことをいって、営業マンを追い払いますよね。
しかし、不思議な事に自分が営業マンの立場になったら一瞬にして、お客様の迷惑を省みず営業してしまうのです。
お客様は普段、みなさんの商品やサービスのことなんて、全くといっていいほど頭の中にありません。また、日々、営業電話がかかってきたり、メールやFAXが来たり、飛び込まれたりで、営業が来たらどうやって断るかってことを用意しているのです。
ですから、営業、売り込み、って分かったら、反射的にNOと断るのです。
では、どうやってこうした場面に対処していけばいいのでしょうか?