「SNSは見ないんですよね」——お客様の質問に、こんな返答をするスタッフが実際にいたとしたら？自社の発信を把握していないスタッフの接客は、じわじわとお客様の信頼を失わせます。今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では、著者の坂本りゅういちさんが、スタッフが絶対に押さえるべき情報収集と、再発防止の仕組みづくりについて解説します。
「SNS見ない」が招いた顧客の不満
最近、結構ショッキングなことがありました。
関わっているある企業のお店で、お客様が受けた接客についての話題です。
その企業では、スタッフが頑張ってSNSでの発信をやっています。最近はほとんどの企業がやっていることですよね。
お客様がその発信を見て店へ行き、「この商品はありますか？」と尋ねたのだそうです。発信者のスタッフは全然別の店のスタッフで、接客してくれていたスタッフは若い女性だったそう。するとそのスタッフからこんな返答が返ってきました。
「私、〇〇（SNS媒体）ほとんど見ないんですよね」
だから、わからないと言うのです。
お客様は結局自分で商品を探し購入はできたそうなのですが、自社の発信を「見ない」と堂々と口にするスタッフ、そしてだからと言って商品探しもちゃんとしないことにまぁまぁの不満を感じていました。
私も関わりのある企業だけに、「そんな接客をしているのか…」と愕然としてしまったのです。（もちろん一部なのでしょうが）
自社発信は欠かせない情報源
自社発信媒体というのは、今の時代は絶対に欠かせないものだと言えます。発信がなければお客様に知ってもらうことすらできません。購買意欲をそそるだけではなく、まず知ってもらうことも大事なことですから、各社、各スタッフがこぞって発信をしています。
もちろんそれらを見ていないという人もいるのかもしれません。ですが、企業に勤めている以上、絶対に外してはならない情報収集もあるのです。自社のSNS発信などもそうですし、ホームページに記載されるような文言などもそうです。これらをお客様は知っていて、スタッフが知らないとなると困ることが出てきますよね。
忙しくて追う余裕がないという事情もわかります。それならば、見ていない場合にどう対応するべきかは、事前の申し合わせも必要です。先の事例で言うならば、見ていない場合でも商品が何かくらいはその場で追えるように投稿の見方を確認し合うなど、できることは確実にあります。
仕組みで再発を防ぐ
「こういうことをするスタッフがいるんだ。信じられない」
まともなスタッフならば、そう思うのかもしれません。でも、そう思うだけで終わって良い話ではないのです。対策をきちんと講じておかないと、いつまた誰がやるかしれないことでもあります。「自分はやらない」と同時に、「他の人もやらないように」する仕組みを考えておきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
1）自社の発信で必ず情報を追っておくべきものには何がありますか？
2）もしその情報を追えていないとしても、その場ですぐに追えるようにするためには、どんな対策ができますか？
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