お客様が求める接客は昔に比べて変化しています。無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが今回語るのは、「いかに自分のことを知らないか」を店選びのポイントにしているお客様のお話です。
深化か進化か
百貨店の時代はお客様が、「いかに自分のことを理解しているか」を販売員に求めていました。
今も百貨店をはじめ一部のお客様にはそういう方もいらっしゃいますが、だいぶこの感覚は変わってきているなと店に行く度に思います。
今ってむしろ、「いかに自分のことを知られないか」が店選びのポイントになっていることが増えていると感じるのです。
言うまでもなくお客様による話ですが、たとえば接客の中でも、
・商品を購入する判断材料は欲しい
・だけど自分をさらけ出すのはしたくない
という感じのお客様多くないですか？
年代でも影響はあると感じますが、ニーズヒアリングをしようと思っても、過去と比べるとあまり自分自身のことを話したがる人は多くありません。
自分が買うか買わないかを決めるための判断材料は求めているけれど、自分のことを知られる（顔を知られるなども含めて）こと自体はそこまでしたくないというイメージです。
僕はどちらかというと友達感覚でお客様と仲良くなってしまいがちなので、自分自身がそう感じる機会は少ないですが、店頭に立って周りのスタッフを見ているとそんな接客になっていることは多いのです。
これは技術や経験云々とかよりも、販売員やお客様のタイプによるところが大きい気もします。
この前提に立つと、店のあり方/販売員のあり方についても考えることが出てきます。
1対1の接客が主体となるようなやり方より、1対nのように不特定多数のお客様に関わる商品紹介ができた方が、お客様は自分のことは明かさずに、でも買うか買わないかの判断材料はしやすい。
だから、インスタライブをはじめとした商品紹介の需要は大きいわけです。
だとすると、店頭では今後どんな接客が求められていくのか。
これはある程度、二分されていくように思います。
これまで同様に、お客様のニーズを含めたパーソナリティを理解していくことでより良い提案をする接客。
僕はあくまで自分の好みとしてはこのタイプの接客が好きですが、こうした接客の質が高い販売員の需要は間違いなく途切れません。
ある程度の単価を超える商材販売では、今後も確実に求められる接客です。
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