そもそも「お客様から催促される」ということは、めちゃめちゃ提供時間が遅いということ。「気が長～い」僕でも、居酒屋でひとつの商品が40～50分近く提供されないと、お店の人に「催促」します。20～30分ぐらいだったら、「催促」はしませんが、「まだかな」「遅いな」と気にはなっています。
でも、お店が忙しそうだから、「気を遣って」お店の人に声をかけないだけ。なので、心のどこかで「こんなに遅いなら、次行こうかなあ～」とか、「もうこの店は、次は使わないかなあ」と思っています。このお客様心理を飲食店のスタッフは理解しなければいけません。
よく昔から言われることですが、「わざわざ」お客様がお店に対してクレームなどを言うのは、その店に期待しているからだと。よく店を使っているし、店を気に入っているから、店をどうにか改善して欲しいという思いがあるからこそ、クレームや苦言を言ってくださる。だからこそ、「お客様の声には耳を傾けましょう」と。
でも、多くのお客様は、店に対して「不満」があっても口に出すことはマレで、何か「不満」があれば、「次、その店を利用しなければいいだけ」としか思っていません。なぜなら、わざわざそんなお店（不満があるお店）に行かなくても、「他の店」に行けばいいだけだからです。
お客様が無意識に「不満」に思う、
- 食べたいものがないなあ
- 前より、なんとなく美味しくないなあ
- 提供時間が遅くなったなあ
- 前に比べて、テーブルにスタッフが来てくれないなあ
- いつの間にか、料理内容が変わった
- いつ来ても、前と同じ料理、ドリンクしかないなあ（飽きたなあ）
などなど、「直接」お客様から「言われない」ことを、どれだけお店の人が汲み取れるかが、売上が向上するかどうかのキーポイントになるのです。
