人材育成にはコミュニケーションが不可欠というのは周知のことですが、そのためには相手の話を傾聴することが重要になってきます。今回の無料メルマガ『起業教育のススメ～子供たちに起業スピリッツを！』では、長く人材育成に関わってきた石丸智信さんがたくさんの研修に参加してきた経験を活かして、積極的に傾聴していくために取り入れたい10のポイントを紹介しています。
相手の話を傾聴するには、どうしたらいいのだろう
私自身、これまでに、中小企業の経営者や管理者、管理者候補などが集う人材育成研修機関において、聴講担当、第三者評価報告担当等として、多くの研修を聴講する機会がありました。
その中で、主に職場のリーダーを対象とした研修を聴講していると、メンバーとのコミュニケーションに関する内容が、たびたび出てきました。また、受講者同士のディスカッションを聴いても、メンバーとのコミュニケーションの難しさなどについてのお話が出ていました。そして、メンバーとのコミュニケーションを考えていく上で、メンバーの話を積極的に傾聴していくことの大切さについて学ぶ講義や演習がありました。
本号では、聴講した研修内容を踏まえて、積極的に傾聴していく際のポイントについて考察していきたいと思います。
「相手の話を“きく”」と聞いて、この“きく”には、どの漢字を当てはめるでしょうか。一般的には、「聞く」という漢字を当てはめることが多いのではないでしょうか。他には、「訊く」「聴く」という漢字を当てはめる方もいらっしゃるかもしれませんね。
「相手の話を“きく”」といっても、相手の話を聞き流すことや、自分の聞きたいことだけを訊くことは、もちろん、相手の話を傾聴していることにはなりませんね。
「傾聴」を分解すると、耳と目と心を傾けて、相手の話を聴くことと解釈することができます。積極的に傾聴していくには、まず、相手が話している内容を正しく把握することが必要になります。また、相手が話している内容だけにとどまらず、相手が話している時の気持ちなども察して、共感的に理解することが大切になってきます。
ここで、相手の話を積極的に傾聴するポイントを10個挙げていきます。
- 自分の意見や考えを抑える
- 相手の言わんとする意味全体を聴くようにする
- 相手の言葉以外の表現を聴こうとする（相手の心を聴く）
- 批判的、忠告的、説教的態度は避ける
- 感情的には決してならない
- 理解のためのフィードバックを行う（相手の言ったことを繰り返す）
- 相手に充分な関心を持つ
- 相手の話に集中する
- 相手の話が理解できない時は、率直に聴き返す
- 感謝の気持ちで別れる
上記のポイントについて、何点か個別に挙げて、少し考察していきます。