ストレスが溜まりやすい職業、「感情労働」って何だ?

 

E子 「『感情労働が必要な職種として代表的なものは、『客室乗務員(CA)』だとされているけれど、『看護師』などの医療職や『介護士』などの介護職も代表的だといわれてきているわね」

深田GL 「カスタマーセンターやコールセンターで働く『オペレーター』や『教師』や『保育士』など、常に模範的で適切な言葉や表情、態度で接することを求められる仕事や、『カウンセラー』『ケアワーカー』といった、専門家として患者や利用者に感情を使って安心を与える仕事、他にも顧客の言うことに耐えなければならないタイプの労働である『ウェイトレス』や『ホステス』といった接客業、営業職、『秘書』、『受付係』、『エレベーターガール』、『ホテルのドアマン』、『銀行店舗の案内係』、『不動産営業等のサービス業』…」

新米 「すみません、『エレベーターガール』って?」

深田GL 「そう言えば、最近の日本ではもう見ないよな。『感情労働』は、アメリカの社会学者A・R・ホックシールドによる言葉だからね。世界的な目で見れば、まだどこかの国にはある職業なんだろう」

E子 「『ホテルのドアマン』、『銀行店舗の案内係』、『不動産営業等のサービス業』なんて細かくあるけど、サービス業全般もそうなるでしょうね」

深田GL 「確かにな。接客業は入ってくるね。さっきは、書いてある職種を読み上げたけど、最近ではどの仕事も感情労働的になってきたといわれている。あらゆる職種にコミュニケーション能力が求められているもんなぁ」

大塚 「そうですね。『ITエンジニア』のようなコンピュータと向き合う仕事でも『顧客満足』が求められていますものね。技術と営業が一緒になって、『技術営業』という言い方も随分前からですね」

新米 「今では、どんな仕事も『感情労働』って言われても良いのではないか? って言われてきたことから、『感情労働』が最近クローズアップされてきたんでしょうか」

E子 「そういうことね。どの職場においても感情の悩みが増えている。そこに、正規・非正規の社員格差、ブラック企業、成果主義の導入などで、日本全体でメンタルヘルスの問題が深刻化しているのが原因の一つね」

深田GL 「自己の感情を無理にコントロールして働くうちに本来の自分らしさが失われ、『買い物依存症』や『ギャンブル依存症』に陥ったり、暴力的になったりする人もあるそうだよ」

E子 「『バーンアウト』(燃え尽き症候群)を招かないためにも、『あるべき理想像にこだわりすぎないことも、の重要なテクニックらしいわ。

所長 「『感情労働』の話かい? かつての『消えた年金問題』でも多くの社労士が年金事務所で対応したけど、あちこちでうつ状態に陥った事例があるよ」

大塚 「そうなんですか? 社労士さんたちもうつ状態に…。大変だったんですね」

所長 「年金問題は、つまるところ人生相談だからね。もともといろんな話が出てくるよ。そのうえに『消えた年金問題』だろ。あの頃は、私も年金事務所で『ここ、火つけたろか?!』とか『目の前で自殺したろか!?』とか言われたもんだ」

新米 「え? 所長もそんなこと言われたんですか? 僕には対応できないです」

所長 「私も後輩たちにアドバイスしたもんだ、相談ごとに傾聴することは大事だけど、胸の中まで入れたらダメだよって。心が殺(や)られてしまう聴き方をしてはいけないよってね」

E子 「それに近いことが、この資料に書いてある、『表層演技』『キャラを創って対応する』ってことですね」

深田GL 「『表層演技』と『深層演技』のことや最終頁にある『キャラ創出』のこと?」

所長 「あぁ、そういうことと重なるね。それを自然にできる人は良いけど、ずっぽり自分自身、心の奥底まで全部を使って対応し自分自身まで失ってしまうと行き過ぎなんだよな。君たちも重い相談を受けるときは要注意だよ」

全員 「はい、わかりました」

所長 「もう少し詳しいことは、資料に載っているから、お客さまにはこれを見ていただこう」

print
  • PR 成功者は夜が違う。終業後の過ごし方で後に差が付く「夜活」
    成功者は夜が違う。終業後の過ごし方で後に差が付く「夜活」
    (PR:GMOクリック証券)

  • ストレスが溜まりやすい職業、「感情労働」って何だ?
    この記事が気に入ったら
    いいね!しよう
    MAG2 NEWSの最新情報をお届け