外食産業を中心に静かなブームとなっている「カスタマイズ」。味を顧客好みに調整するのはもちろん、店頭のボードで近隣のイベント情報などを発信するのも立派なカスタマイズと言えるそうです。無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』では、スターバックスのある取り組みを取り上げつつ、サービス業においてのカスタマイズの重要性、そしてその今後についての考察が記されています。
スターバックスのこころのこもったカスタマイズの提案
「STARBUCKS 無料カスタマイズ チョコレートソースとキャラメルソースの追加・増量 お好みで、お客様のドリンク・フードにぜひお試しください」と記された手書きのメッセージボードがスターバックスの某店舗で掲示されていました。
「カスタマイズ」は今の時代の潮流です。業種は変わって、モスバーガーを運営するモスフードサービスの櫻田厚会長兼社長はビジネス誌「2020 Value creator」（VALUE CREATOR社／353号）において、「手づくり感や新鮮さ、それから材料をカスタマイズするということが、コンビニには絶対にできないことなのだ。これが外食産業が生き残っていくひとつのパワーになる」と述べていました。「カスタマイズ」が重要としています。
「カスタマイズ」は外食産業だけに限らず、あらゆる業種・業態で重要となる概念と言えるでしょう。カスタマイズとは、個々の消費者やユーザーの好みに応じて仕様を変更することです。十人十色、千差万別の消費者やユーザーのニーズにできる限り応じることがカスタマイズに他なりません。
全体最適から個別最適へと時代は進んでいます。時代の流れに適合したサービスを提供し、それをしっかりとアピールしていたスターバックスの某店舗は消費者ニーズをしっかり理解している店舗だと思うのです。手書きのメッセージというのも、個別感を演出していると言えます。
スターバックスでは、顧客に発信する情報も店舗によって大きく異なります。冒頭の某店舗では、近隣のあじさいの見どころをメッセージボードで紹介していました。当該店舗でアイスコーヒーのテイスティングを行うイベントの告知も行っていました。地域の顧客にカスタマイズした情報を発信しています。
顧客によっては、購入したコーヒーのカップに個別のメッセージが添えられることもあります。「勉強頑張ってください」「いつもありがとうございます」といったカスタマイズされたメッセージです。個別感が演出されています。
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