リッツ・カールトンに学べ。社員の意識を変えるクレドを活用せよ

リッツ・カールトンの行動指針

この「サービスバリューズ」は、クレドから導き出された「従業員の心得」のようなものです。

私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。

という項目から始まり、

私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。

私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。

私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。

など、12の項目が掲げられています。いわゆる、これが「行動指針」というものですね。これを、リッツ・カールトンの皆さんは実行しているというわけです。それでも、これだけの言葉で、本当に「行動」ができるのでしょうか。

リッツ・カールトンは、このクレドを従業員に浸透させ、実行させるには、相当の教育をしているに違いありません。私は、その現場を知っているわけではありませんが、経営努力の大きさは容易に想像できます。実際に「クレド」を作っているお店の例を見ても行動に移すことに苦労をされているからです。