まず相手に許可を取る。クレーム対応時に無理なくメモを取る方法

「クレーム応対」に関しては、電話の場合と違い対面接客ではメモを取ることが難しいという側面があります。しかしながら記録しない状態でおくと、後に「言った言わない」のトラブルに発展することも考えられます。では、どのような対応を取るべきなのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、直接のクレーム対応中にメモを取るコツや注意点をレクチャーしてくださっています。

記録を残す

久々に、クレーム応対についてのお話です。

クレームが発生した時、特に、現場に直接お客様がいらっしゃって、クレームが起きた時には、販売員が直接対応することになります。こういう場合に、決して忘れてはいけないのが、記録を残すということです。これをやらずに、後々厄介なことになったというお店や販売員をよく見かけます。

現場で、直接のクレームが発生した場合は、目の前でお客様がクレーム内容を伝えます。これが電話の場合だと、大体の人は、メモを取ります。具体的にどういうクレームなのか、メモを取って、記録に残すわけです。

しかし、直接のクレームの場合は、その余裕が無くなってしまうのか、謝ることや話を聞くことに必死になってしまって、メモを取り忘れる、記録に残し忘れる人が増えます。これが非常に危険なのです。

状況によっては、お客様に怒られてしまうような場合もありますが、そうすると精神的にも冷静ではいられない人が多いので、お客様から言われている内容を勘違いしたり、聞き逃してしまう場合もあります。そうなれば、その後の対応も含めて、余計にお客様を不快にさせてしまうこともあります。それを避けるためには、確実に記録を残し、間違いが起こらないようにしなければいけません。

だから、直接クレームの場合でも、メモなどで記録を残すことが大事なんです。

こういうと、「お怒りのお客様の前でメモを取るのは難しい」という声がありますが、もちろん、そこはちゃんとした対応が必要です。まずはお客様がおっしゃっていることを、きちんと聞きます。その上で、「大変恐縮ですが、間違いのないように、メモを取らせていただけますでしょうか」「素早く共有して対応させていただくために、メモを取らせていただけないでしょうか」と確認をします。

そうすれば、お客様もきちんと対応をしようとしてくれていると感じて、余計に怒りが増幅するなんてことはありません。これをやらずに、いきなりメモを取り出したりすると、話をちゃんと聞こうとしていないと、逆に怒りを増してしまう恐れがあるので、要注意です。

加えて、いきなり最初からではなくて、ある程度お客様が感情を吐き出してからやる、というのもポイントですね。

後々、言われたことをメモにして残すのも良いですが、それだと、間違いが起こる可能性は高くなるので、できれば、その場で取れる方が良いでしょう。

誠心誠意対応をするというのが、クレーム応対の常ですが、後のことを考えると、ただお客様の話を聞くだけではなくて、記録に残しておくことで、その後の応対の仕方も変化します。妙な間違いを減らしていくためにも、直接クレーム時にも記録を残す方法を考えておきましょう。

今日の質問です。