どんな業種であろうとも、お客様のニーズを把握するために重要とされるのがヒアリング。しかし、「何を聞くか」だけに意識を持っていかれてしまっては、あまり意味あるものとはならないようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「何を聞くか」ではなく「なぜ聞くか」を考えヒアリングすることが重要とし、その理由を解説しています。
「何を聞くか」より「なぜ聞くか」
お客様へ質問をして、ニーズやウォンツをヒアリングする。販売員であれば、誰でもこれが大事なことだと分かっているはずです。だから、いろんな質問を会話の中で重ねながら、お客様が抱えているニーズなどを引き出していきます。
これが上手な人ほど、売上は上がりますし、お客様の不安や不満も払拭しやすくなるので、ファンになってもらえる可能性も高くなる。それがヒアリングというものです。
しかし、研修などでこのヒアリングについてやると、「何を聞くべきか？」について疑問を持っている人が多くいます。お客様のニーズを知るため、ウォンツを知るために、何を聞けばいいかを知りたがるということです。
ですが、ヒアリングで大事なのは実はそこではありません。「何を聞くか」ということ以上に、「なぜ聞くか」ということの方が大事だからです。
例えば、私の理論では5W3H理論というものがあります。お客様へのヒアリングについては、5W3Hを使うことで、より深い部分までヒアリングができますよという理論です（詳しくは好評発売中の『買った後を想像させれば誰でもこんなに売れる！』にて）。
ただこれはあくまでも「何を聞くか」の「何」によった話であり、「なぜ」という部分の話はまた別に存在します。この「なぜ」を理解していないと、「何」を聞いてもあまり効果は得られません。
例えば、5Wの中に「where（どこで）」という質問項目があります。「その商品をどこで使うのか？」というシチュエーションを知るための質問です。
「どこで使うんですか？」という質問には、「こういう場所で使いたいなら、こういう使い方が良い」「こういうシチュエーションならば、こうやって使うとより商品が映える」みたいな提案につなげるという意図があります。
これを理解していれば、「どこで？」という質問の使い方もわかってきますが、理解できていないと、単に「どこで使うんですか？」という質問をするだけで、聞いたことが提案には何も生かされなくなってしまいます。だから、「なぜ？」という部分が大事になってくるのです。
読者の皆様も、日頃からお客様のニーズを引き出そうという努力はされているはず。それを「なぜ聞いているのか」という点で考えてみるとどうでしょうか？これがしっかり答えられないとしたら、そのヒアリングの精度はあまり高くないかもしれませんよ。
今日の質問です。
- お客様に普段からよく聞くことを列挙する
- それらは、なぜ聞いていますか？
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