言われた方がいいイメージを持たない言葉を避けるのは当たり前の話ですが、気づかぬうちにセールストーク内で用いてしまうケースも多々あるようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様との会話の中で避けるべき「ネガティブな表現」を紹介するとともに、そうした言葉を普段の接客で使っていないかチェックする方法をレクチャーしています。
ネガティブ表現とそのチェック
もしあなたが、「あなたは無難な人ですね」と誰かに言われたとしたらどう感じますか？「あなたは無難な人ですね」と言われて喜ぶ人というのはまずほとんどいないでしょう。しかし、販売員はついつい知らぬ間に、商品に対してこういう言葉を発しています。
「この商品なら無難ですよ」
「こういう使い方が無難です」
さて、これってお客様はどう感じるでしょうか。
こうした言葉を「ネガティブな表現」と私は読んでいますが、販売員というのは、気づかないうちにネガティブな表現を使ってしまいます。それは本人が気付いていない場合がほとんどなのですが、お客様にはネガティブに聞こえている場合が少なくないのです。だから、言葉を武器として使う販売員ならば、ネガティブな表現を避けることが求められます。
そのためにまずやらなければいけないことは、ネガティブな表現にはどんなものがあるかを知るということです。自分が使っているネガティブな表現を知らないことには、改善することもままなりません。
ネガティブな表現と一言で言っても、いろんな表現があります。代表的なものは先ほど挙げたような、「無難」という言葉や、「地味」「派手」「古い」や「大きい」と言った熟語や形容詞などです。こうした言葉を自分が使っていないかを、まずチェックしてみましょう。
チェックするためには、当然ながら、自分の接客をよく知る必要が出てきます。ですから、接客を録音してみたり、ロールプレイングなどをやってみて、動画を撮影しチェックすることも時には必要でしょう。誰か他の人にお願いして、自分の接客を聞いておいてもらうという方法もあります。
どういうやり方でも構いませんが、お客様に迷惑がかからない形で自らの接客をよく確認する。それができていないとしたら、自分の接客を見直すことができていないということになります。必死に接客をしている時に何を言っているかなんて、自分で判別するのは相当難しいからです。
使っている言葉はネガティブな表現になっていないか意識をしながら、接客を確認するという作業を行なってみてください。思わぬ表現を使ってしまっているかもしれませんよ。
今日の質問です。
- 自分の接客を見直すために、どんな方法で接客をチェックしますか？
- ネガティブな表現にはどんなものがありますか？
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