接客でこのタイミングと同じタイミングがどこかを考えると、それは、接客が終わるお会計中、もしくはお会計後の時間です。この時間は、販売員が売り込むこともなく、お客様もまた購入したタイミングでもあるため、売り込まれるという意識はありません。なのでお互いに、特にお客様に関しては、精神的に構える必要がなくなっています。すると、接客中には聞くことができなかった本音が出てくることも多いのです。
実際に経験したことがある方は多いのではないでしょうか？接客が終わった時に、「実はこの商品をこういう時に使いたいと思っていて」というような話をされたとか。接客が終わった時に、「実は誰々に聞いて来てみたんですよね」と言われたとか。接客が終わった瞬間には、お客様は気兼ねなく話ができるようになっているため、接客中に聞けなかったこうした情報でも簡単に教えてくれたりします。
だから、このタイミングを無駄にするのは損なのです。
言うまでもなく、商品提案などに必要な情報は接客中にヒアリングをしておく必要があります。しかし、それ以外の情報や、次の来店に向けて役立つ情報は、接客が終わった直後だとお客様も話しやすくなっていて、このタイミングで聞くことで教えてもらうことができるということも少なくありません。
そこでどんな話をするのか、どんな情報を引き出す必要があるのか。接客中からしっかり考えて、最後まで無駄にしない意識を持っておきたいですね。
今日の質問です。
- 接客が終わった直後のタイミングで、お客様に聞きたい情報は何ですか？
- 実際にどんな聞き方で会話をしますか？
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