コンサルティング会社の仕事にはさまざまありますが、コンサルで働いている社員自らが疑問に思う仕事に「顧客調査」があるようです。素人の顧客の声を聞いてまとめた調査に数千万円を支払う企業が多いことに見解を求められたのは、『永江一石の「何でも質問＆何でも回答」メルマガ』著者で、「素人の顧客の意見は聞くな」が持論の永江さんでした。永江さんさんはいまでは多くの大企業がサラリーマン上がりの社長になって、意思決定ができなくなっていると指摘。顧客調査をしていること自体がその企業の能力低下の現れと結論づけています。
コンサルの「顧客調査」の有用性について
Question
1年前からコンサルティングファームに転職しました。コンサルティングファームでよくやる「顧客調査」に関して永江様のご見解を伺わせてください。
当社ではクライアントのビジネスのサポートとして、顧客アンケートを取ったり生活者を交えたワークショップを実施するなど、「顧客調査」の名目で一発で数千万円の請求を行なっています。ただ、個人的な見解として、ど素人の顧客や生活者の声を聞いたところでそこに正解を見出せる気がせず、多くの企業が莫大な予算を投じて全く無駄なことを行なっている気がしてなりません。
こういった顧客調査を大手企業は当然のように実施しているようなのですが「素人の顧客の意見は聞くな」と提唱する永江様に、顧客調査の有用性について是非ご見解を伺わせてください。
永江さんからの回答
これは良い質問ですね。本当に売れる商品を開発するにはユーザー調査なんて不要でむしろ弊害の方が多いでしょう。調査を必要としていること自体が、日本の企業の能力低下を象徴していると思います。
おっしゃるように、アンケート調査やインタビューをしたところで、ユーザーが答えられるのはせいぜい目の前に商品を出されたら買いたいか買いたくないかくらいです。商品コンセプトや価値観を発想するなんて無理なので、その声から商品設計をしようという考え方自体が間違っています。
良い例が日本のガラケーや家電で、例えば洗濯機など日本メーカーの品は全く使わない機能が満載ですよね。きっとユーザー調査をしてケータイや冷蔵庫に何の機能が欲しいかなど聞いて、思い付きで話したものを次々と足していった結果でしょう。
言うまでもなく、ガラケーはスティーブジョブスがユーザー調査などせずに考え出したiPhoneに駆逐されています。例を挙げればキリがないですが、多数の付加機能をつけた掃除機を尻目に、電源ボタンだけのダイソンが売れていますし、ウォークマンを作ったSONYの盛田昭夫氏だって、アンケートなど取らずに自分の確信を信じて周囲の反対を押し切って実現させました。
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