接客マニュアルと聞くと「型にはまってそう」「実際は役に立たない」などと思ってしまいがち。しかし、今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』の著者で若手飲食店コンサルタントとして活躍中の中西敏弘さんが紹介する「サービスストーリー」はひと味違います。スタッフに会社の理念やクレドを浸透させ、接客サービスの質も向上させるサービスストーリーとは一体どのようなものなのか、詳しく解説してくれました。
「接客マニュアル」ではなく、「サービスストーリー」を作ろう！
接客マニュアルと言えば、「いらっしゃいませ」から始まり、事細かに、「何を言うのか？」「どうするのか？」を記載したもののイメージがありませんか？
「マニュアル」と言えば、このようなマニュアルをイメージするため、「マニュアル？ なんか、機械的だし、何から何まで縛られるようでいやだなあ」とマイナスなイメージをする人が多いように思っています。また、今の時代の飲食店の接客には「不釣りあい」と僕自身も考えています。
ただ、店の理念やクレドを実現するためには、個々人が自分の思うがままに接客を行っては統一感もなく、また、場合によっては、コンセプトとズレ、顧客離れを起こして売上低下を招きかねません。
そこで、今回は、僕のご支援先で作ってもらっている、接客マニュアルではなく「サービスストーリー」（出迎えからお見送りまで、お客様をおもてなししていくのかをまとめたもの）をご紹介します。
サービスストーリーは、これまでのマニュアルのように、事細かく「やるべきこと」「言うべきこと」を記載するのではなく、
- あるべき状態、
- 目的、
- 誰が、
- いつ、
という項目内容とあとは、接客する際の「コツ」だけを記載します。
特に、大切なのは、「あるべき状態」。各接点でお客様にどのように感じてもらいたいかを「あるべき状態」という言葉で表現します。この「あるべき状態」のようにお客様に感じていただくために、どう接客すればよいのかのポイントにまとめ、このポイントを各スタッフに考えてもらうのです。
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