多くの場合は、「お客様に喜んでいただく」ことであると思いますが、この「目的」に主眼を置いた会話をする方が、より現場での行動が具体的になります。例えば、「目標」ばかりに主眼をおいていると、
上司 「なんで今月は目標売上が達成できなかったんだ！」
というような上司や幹部の発言が多くなります。
すると、店長たちは、まずは「売上を作る」ことが最重要課題となり、目標売上を達成するために、過度にお客様におすすめをしたり、強引な客引きをしたり忙しい時はお客様のことよりも回転を重視してムリな営業をしたり、また最悪の場合は、自分たちが飲食をして「売上貢献をした」なんて自慢する人もいますが、これらは本当に意味のないこと。つまり、視点がどうしても「内向き」になってしまうんですね。
目標を達成しようとする意識は大切ですが、「ムリ」をして達成すると必ず何らかの弊害がでますし、多くの場合お客様に迷惑をかけることにもなります。その結果、いつの間にか売上が下がってきている、売上が向上しないという状況を招きます。
しかし、「目的」を主眼においている会社では、上司の言葉も
上司 「こんな商品じゃお客様が喜んでくれないだろう？」
というように、「目の前の仕事」に「視点」が向けられることが多くなるはずです。すると、目先の売上よりも、いかにして自分たちの目的、つまり、「お客様に喜んで頂く」ことに視点が向けられ、いつの間にか社内、店内で「お客様視点」での仕事が根づくようになります。
もちろん、私達は、売上を上げること、利益を上げるために日々仕事を頑張っているのですが、「スタッフの意識や視点をどこに持っていくか」で結果は大きく変わってきます。特に最近は売上や利益ばかりを追いかけているお店や会社ほど、短期的な業績拡大には繋がっても中長期的には殆どの会社・店が市場から退場させられているのはないでしょうか？
