イヤホンをされたままのお客様というのは、声をかけられたくないか、ただ単にイヤホンをつけて音楽を聴いているだけか、ほとんどはこの2種類のどちらかです。実際に声をかけてみるとわかるのですが、ただ音楽を聴いているだけの人であれば、イヤホンを外してくれますし、逆に声をかけられたくない人であれば、あまりリアクションもなくスルーされます。
よくよく考えてみると、これは、イヤホンがあるかないかは関係なく、どんなお客様でも同じだと思うのです。
イヤホンをしていないお客様でも、話しかけられたくない方は、リアクションをあまりしてくれませんし、逆にそうでもないお客様なら、リアクションをしてくれます。イヤホンがあるからと言って、それが何か変わるわけではないんですね。ですから、私はほとんど気にせず声をかけます。
ただ、もちろん多少のポイントはあります。イヤホンを外してくれたお客様に対しては、「失礼しました」とか「わざわざすみません」とか、お礼を言ったりするような言葉がけをします。そうしておけば、気遣いが見えて、お客様も不快な思いをしにくくなるからです。
そして、その後に言う言葉には、必ず、ある程度大事な情報を盛り込みます。例えば、商品の見た目だけではわからない情報や、機能性などの説明、または、店で今やっているキャンペーンなどの紹介などです。軽いヒアリングが入ったりしても良いかもしれません。
このタイミングで、「お手にとってご覧ください」や、「広げてみてください」など、わざわざ言う必要もない情報（言葉）をかけてしまうと、せっかくイヤホンをとってくれたお客様に、何のメリットもありません。だから、結局またイヤホンをつけられてしまって、接客がしにくくなります。実は、イヤホン接客で重要なのは、外してもらった際の一言目なんです。
まとめると、
- イヤホンをしているからといって気にしない
- イヤホンを外してもらった最初の一言に気をつける
といったところでしょうか。
他にも少し気にしているポイントはありますが、今回はこの辺で。私なりのイヤホン接客についてお伝えしましたが、皆さんなりの接客方法を考えてみてください。
今日の質問です。
- イヤホンをしたまま来店されるお客様に対しては、どんな接客が必要だと思いますか？
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