大声で顧客と仲良く話しすぎる配慮のなさがご新規様を逃している

立ち寄ったお店の中で、店員さんと常連と思しき客が楽しく会話をしている…。悪いことではないのでしょうが、なんとなく「ないがしろ感」を抱いてしまうものでもあります。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、そういったシーンで他の顧客に配慮をすることができない店員が抱える「大きなデメリット」を記しています。

楽しむのは良いけれど

お客様と楽しく会話をする。販売現場でこんなことが起これば、それはもうとても素晴らしいことです。特に顧客のお客様などは、仲が良くなって来て遊びに来てくれたり差し入れを持って来てくれたりする中で、販売員もお客様も一緒に楽しく笑い合いながら接客をすることも多々ありますよね。

ただ、そうして楽しむ分には良いのですが、こういう時は、他のお客様のことも考える余裕を持っていなければいけません。でないと、ものすごく入りにくい（行きにくい）店になりがちだからです。

先日、あるお店に行った時のことです。そのお店は、比較的若い人向けの商品を扱うお店ではありますが、それなりに商品のプライスは高めの店でもあります。価格が高めなだけあって、顧客がつきやすい店でもあるのですが、私が店の前に行くと、店内からものすごい声が聞こえて来ました。大ボリュームで高笑いしているのです。

見てみるとどうやら顧客の方が来ており、そのお客様と一緒にスタッフ数名が集まって話しているのですね。「仲が良いんだろうなぁ」とは思いましたが、その近くにいた他のお客様は完全に引いていてすぐに店を出て行っていました。私も店内に入りづらかった上に、入ってもそこの会話が盛り上がるばかりでこちらへの興味は無さそう。結局、接客も受けづらいまま退店しました。

たまたま仕事の関係もある店だったのですが、こういう光景は割とよく見る光景でもあります。

販売員からすれば、顧客というのはとてもありがたい存在です。顧客からしても、楽しくコミュニケーションが取れる店員がいる店はやっぱり良いものです。ですが、他のお客様に迷惑がかかってしまう、たとえ迷惑とまではいかなくても、他のお客様がないがしろにされていると感じてしまったり、「入りにくい」と感じる雰囲気になってしまってはいけません。それをやればやるほど、新しいお客様をどんどん失うことになります。つまりは、売上にも影響が出るということです。

お客様と一緒に楽しむのはもちろんいいんです。でも楽しむのは良いけれど、その楽しみ方や、程度はどの程度であるべきなのか。当のスタッフ本人は気づきにくいことなので、店の全員で意識しあえる環境を作る必要がありそうです。

今日の質問です。