商品についての説明をする時、あなたはきちんとデメリットも伝えていますか？今回のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、デメリットを伝える際のコツについて語っています。
ネガティブ情報を伝えるなら
商品についてお客様に説明する時、メリット（利点）しか言わない人がいます。
「この商品の良いところはこんなところ」と魅力的に感じられるメリットを伝えるのは必須ではありますが、メリットしか言ってこない人の情報はあまり信用してもらえません。
お客様はお金を払う以上、どこかに疑ってかかる部分もあるので、良い情報しかくれない人の話に何かしら裏があるのではないかと感じるわけです。
だから、よく売る人ほどきっちりとデメリット（不利点、短所）を伝えます。
「この商品はこういうことが苦手」
「こういう使い方だと使いにくい」
みたいに、お客様にとってデメリットに聞こえる情報もちゃんと伝えるのですね。
実際どんな商品にもメリット・デメリットはそれぞれ存在しています。これを伝えることで、お客様も「嘘ではないんだな」と安心し購入しやすくなるというわけです。
ただ、こうしたデメリットを伝える時には、色々と気をつけるべきこともあります。
そのひとつは順番です。
デメリットを伝えて失敗しがちな人は、「メリット→デメリット」で説明をし終えてしまいます。するとお客様の頭の中には、最後に聞いた「デメリット」が強く残ることになります。
人の記憶は後に行けば行くほど残るものですから、デメリットが最後になってしまうとその情報が強く残るのです。
この順序を逆にすると、「デメリット→メリット」という伝え方になりますね。
しかしこれだと、先にデメリットの情報がくるので、そもそも商品が魅力的に感じにくい。なので売る人ほど、「メリット→デメリット→メリット」というデメリットをメリットで挟む順番で説明をします。
すると、最初にメリットで魅力を感じ、その後デメリットで短所を理解し、またメリットで強い魅力を感じるという流れが作れるのです。
順番ひとつの話ですが、こうした伝え方の流れも理解しておくとより商品説明が魅力的になります。
ぜひ意識してみてください。
今日の質問です。
・メリットとデメリットの順番を変えると、接客の流れにどのように変化が出ますか？
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