p82では、駅やホテルでの案内サインが分かりにくい点を挙げ、トイレは、人に聞いて「ご案内させていただきます」と連れて行ってもらうより、人に聞かず場所がわかったほうが気が楽だと、サービスの履き違えを指摘します。
p104のコラムでは、人は何が違うかがわからないと、一番安いものに手を出してしまうので、「価格が違うと何が違うのか」を丁寧に教えてあげるのが「プロ」だと、安易な安売りがだめな理由を説明してくれます。
p169では、
見過ごされがちな「なんとなく気持ち悪いこと」を一気に解消しましょう。リスク管理は「なんとなくいやなこと」を先送りしない意識づけから始まります。
と、リスク管理はどうすればできるのかも、実に明快です。著者は、「お客様に対する感謝」がサービスの本質で、その本質＝軸がブレなければ、履き違えた過剰なサービスも、無理な安売りも、会社が儲かるためには必要ないと教えてくれるのです。
自分本位、会社側の都合の押し付けになるから、クレーム対応も、リスク管理も難しいのであって、軸さえブレなければ、難しくないのだと改めて氣づかされました。
タイトルどおり、サービスの心得がスッと理解できる、大変な良書だと思います。この著者の本は、他にも数冊出ているのですが、わたしは、早速何冊か注文しました。講演も聴いてみたいですね。
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