リッツ・カールトンに学べ。社員の意識を変えるクレドを活用せよ

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「クレド」という言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。しかし、その内容を正しく知り実践している企業はそう多くないようです。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ!』では著者で経営コンサルタントの梅本泰則さんが、クレドを経営に活かす方法と、実践すると起こり始める社員の意識の変化について記しています。

クレドを経営に活かす

クレド」という言葉を聞いたことがあるでしょう。一時期、企業の「クレド」を作ることが流行りました。そして、私の知っているお店の中のいくつかは、この「クレド」を大切にしています。

「クレド」はラテン語で、もともとは宗教の信仰宣言で使われるものです。「約束」とか「信条」を意味します。近年になって、それが経営に使われ始め、「行動指針」と訳されるようになりました。そうなんです。経営上の「クレド」とは、従業員が守るべき行動のあり方を示したものです。

その「クレド」が日本で使われるようになったのはいつ頃のことでしょう。日本にリッツ・カールトンホテルが進出した時そのサービスが話題になりました。一度利用したら何度でも利用したくなるそうです。その元にあるのがクレド」だと紹介されました。そのころから、日本の企業に「クレド」が取り入れられ始めたようです。

そこで、リッツ・カールトンのホームページを見てみましょう。やはり、クレドが書いてあります。

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

 

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

 

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

なるほど。素晴らしいですね。このクレドをもとに、従業員の皆さんが行動をするということです。

とはいえ、これだけで簡単に行動が出来るわけではありません。実は、リッツ・カールトンには、「サービスバリューズ」というものがあります。

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