気になるお店に問い合わせをした際、その対応があまりに素っ気なかったとしたら、実際に行ってみようという気になるでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「問い合わせをいただいた時点でお客様と認識すべし」として、その対応の重要性を説いています。
問い合わせをもらったら
お客様が店に電話やメールなどで連絡をして問い合わせるということはままあります。例えば、ネットニュースなどに自店の商品が掲載されたりすれば、問い合わせの連絡が入るということも多くありますよね。商品のことだけではなく、サービスについての問い合わせということもあるかもしれません。
私はこういう時に、どれだけ丁寧に接することができるかはとても重要だと思っています。なぜなら、その時点で既にお客様になっているからです。多くの販売員は、目の前にお客様が現れて初めてお客様だと認識します。中には、買って初めてお客様だと認識するようなタイプの人もいますが（論外ですけど）、実際に対面することでお客様認識をする人が結構多いように思うのです。
ですが、問い合わせがあったということは、その問い合わせをした人はもう、商品やサービスなど、自店の何かに興味を持ってくれています。つまり、将来的に何かを買ってくれたり、自店を利用してくれる可能性が高いわけです。ということは、この時点でお客様だと考えて動いていないと、「何だこの店は」と思われて相手にされなくなるのですね。
当たり前の話のようですが、これがわかっていない人は少なからずいます。
お客様から、「すみません、どういう商品があるんですか？」と問い合わせがあったとして、面倒臭がって大した説明もせずに終わらせようとする人もいます。その対応や情報量の少なさで、将来的に店の利用をしようと思ってくれていた人を逃すこともあります。
私も実際に、飲食店などが気になって電話をすると、わかっているところは、「こういうのがウリなんですよ」「ぜひ食べてに来てください」と積極的に情報を惜しげも無く伝えてくれるのですが、「ご来店いただいたらご説明しますよ」程度の面倒そうな対応をされることもあります。いやいや、行くかどうかを決めたいから問い合わせをしてるんでしょーがって話です。
問い合わせをもらったら、もうお客様。その意識は忘れずに対応に努めたいですね。
今日の質問です。
- 自店に来る問い合わせにはどんなものがありますか？
- その問い合わせの時点で、「行きたい」と思ってもらえるようにするには、どんな対応が必要ですか？
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