初期段階での悪質クレームの見極め方3つ
- 製品・サービスに問題や落ち度があるか
- 損害が発生しているのか
- 損害と要求には関連性があるか
製品に落ち度はあるか
→ない：冷凍すれば、アニサキスは死ぬから
もし、これを知らなくても、
損害が発生しているか
→ない：加熱すれば食べられます
アニサキスが這い出してきて「食べられない」というのは、
- キャベツに虫がついている
- 枝豆に虫がいた
から「食べられない」と同じで、単なる「気持ち悪い」という主観です。
損害と要求には関連性があるか
→ない：「どうしてくれるのよ」は要求ではない
「どうしてくれる？」については、「加熱して食べてください」と言えば良いのです。それでも、どうしてもいやだと言うなら、「弊社の返品交換ポリシーに従って、しかるべき手続きの上で返品交換します」と言えば良いですね。現物、レシート、住所氏名、さらに来店を必要にすれば、嘘なら来られません。
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二つ目の話は、理不尽なクレームをつける側、つまり、クレーマーは、感情的に動く人が多いという、良い実例です。そして、感情的に動く人は、理性的な判断ができず、「これをしたらどうなるだろう」という想像力が欠如しているのです。目の前の相手が、「もしかすると自分の客になるかもしれない」ということがわからないんですね。
ここで、わたしたちが、「あー、ネームプレートには気をつけよう」と考えて、外出時にネームプレートを外したり、会社名がわからないようにする、といったことを実践しても、残念ながら本質には近づけません。ここでわたしたちが教訓にしたいのは、
- 部下や同僚に対して、自分の態度はどうか
- 出入りの業者さんに対してはどうか
というところです。良くない態度をとっているほうは、言われるまで気づかないことが多いですが、やられたほうはいつまでも覚えています。
