インターネットでのショッピングが主流となっている現代において、顧客データは重要な販促ツールです。しかし、楽天やヤフーなどのECモールでは、顧客データを出店者には渡さないルールになっており、そのことを当然だと受け入れているお店も多いようです。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』では、著者で経営コンサルタントの梅本泰則さんが、顧客データを集めることに注力しているお店を例に出しながら、顧客データというものの重要性を語っています。
ネットショップは楽天に騙されている？
インターネットは、この20年間で大きく世の中を変えました。小売業も懸命にその変化についていこうと頑張っています。しかし、小売業の基本は変わってはいないのではないでしょうか。顧客データのことから、それを考えてみます。
あるお店のコンサルティングをした時のことです。そのお店はECショップだけで商売をしているお店でした。店主に「顧客データを見せてください」とお願いをすると、「顧客データは持っていません」と言います。
私はビックリしました。EC専門のお店ですよ。お客様の情報が無くて、どうやってお客様とのコミュニケーションをとるのでしょうか。どのお客様が、いつ、何を、どれだけ買ったかということが分からなくてもいいのでしょうか。
「どうして顧客データがないのでしょうか」と尋ねますと、「当店は楽天やヤフーに出店して販売しているだけなので、顧客データをもらうことはできません」。そうなのです。楽天やヤフーのECモールは、出店者に顧客データを渡しません。渡せば、そのデータを使ってお客様にお店独自のプロモーションや販売をするところが出てくるからです。
顧客データはECモールにとって、命綱でもあります。店主は、顧客データをもらえないことを当たり前のこととしていました。それで店主は大丈夫だと思っています。不特定多数のお客様を相手にしているのだから、個別のお客様の情報は必要ない。また、お客様は商品を始めとする情報をショップ内で十分に知ることができる。それに、ECモールからお店のメルマガも発信しているので、お客様には情報は届いている。さらに、お客様の商品レビューやツイッターなどのコメントで、お客様のニーズはつかめる。モールの解析機能を使えば、顧客の分析やリピート率などが分かる。だから、顧客データは必要ないということです。
このお店は、出店以来右肩上がりの売上を示していました。ところが、ここのところ売上が伸び悩んできたので、私に相談をしたというわけです。私は、顧客データを活用すれば、売上は回復すると考えました。そこで、私は顧客データの重要性を説明しましたが、残念ながら分かってはもらえません。今までの考え方を変えることに抵抗があったようです。やむなく、別の手法で問題を解決することにしました。勿体ない話です。