年始からテレビやSNSを大きく騒がせたスシロー「ペロペロ事件」。今回のメルマガ『j-fashion journal』では、ファッションビジネスコンサルタントの坂口昌章さんが、 この犯人が悪いのは確かだとしたうえで、現代の接客のシステム化について問題提起しています。この事件を引き起こしたのは、このシステム化かもしれないのです。
人とシステムは協業できないのか？
1．スシロー事件に見える「省人化」の課題
大手回転寿司チェーン「スシロー」の事件がテレビやネットで盛り上がっています。若い男性客が唾液をつけた指でレーンを流れるすしを触ったり、醤油ボトルの注ぎ口を舐めたりした動画が拡散しました。その結果、「スシロー」の株価の時価総額が約170億円ほど下がったといいます。こうなると、最早、テロ行為、犯罪行為です。
どんな言い訳をしたにせよ、この犯人が悪いのは確かであり、高額の賠償請求されたとしても仕方ありません。その前提の上で、自動化、省人化について考えてみたいと思います。
まず、現在のスシローは、予約から会計まで、誰とも話をする必要がありません。というより人間と接することもありません。
スマホから予約し、店に到着したら、受け付けタッチパネルでチェックインし、QRコードを受けとります。順番待ちの画面を見ながら、自分の番号が呼ばれたら、座席案内の端末にQRコードを読み込ませると、座席が指定されます。座席ではタブレットで注文し、寿司が流れてきます。食べ終わって寿司の皿を数えるのも、画像認識で自動化しているので、会計もタブレットで確認し、キャッシュレスでも現金でもセルフレジで支払えます。
システムとしては完璧です。接客業務がないのです。
でも、私はせわしなくて落ち着きません。自動で餌が出てくる養鶏場の鶏になった気分です。何も話さず黙々と注文し、届いた寿司を黙々と食べる。そのまま黙々と会計を済ませて店を出る。寿司はまずくはないけど、食事の時間としては味気ないんです。でも、息子の世代は特に気にならないようです。
さて、昔の寿司屋はどうだったでしょう。カウンターに座って、品書きを見て、大将に「今日のお勧めは」「白身は何がいいかな」「つまみに少し切ってよ」などと会話しながら、注文し、食べていたものです。目の前に握ってくれた職人がいるので、自然とリアクションもしますよね。「おいしいね」と言ったり、無言でうなずいたりします。一人で食事をしても、寂しくないんですね。
初期の回転寿司には、レーンの向こうにはやはり職人さんがいたので、注文することもできました。「はい、お待ちどう」と言いながら皿を渡されたりします会計時には、「御勘定」といって、店員を呼んで皿を数えてもらう。最後は、伝票を持って会計しますが、そこでも、「おいしかったよ」とか「ありがとうございます。またお待ちしています」という会話もありました。
人と接する場面があれば、今回のスシローのような事件は起きなかったと思います。
学校や会社の食堂のように、セルフサービスの食堂になると、ほとんど人と接することはなくなります。しかし、そこにいるのは学生や社員だけなので身分が保証されています。ですから、イタズラは起きません。
ある意味で、今回のスシロー事件は、行き過ぎた省人化によって誘発された事件といえるかもしれません。
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