同じ業務を行うパート社員と正社員の待遇を完全に同等とする制度導入で、大きな注目を集めているイオン。そんな実店舗数2万超の小売の雄が、着々とデジタル化を進めていることをご存知でしょうか。今回のメルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ！」まぐまぐ!出張版』では、Webメディア『ECのミカタ』元編集長で株式会社「team145」代表取締役石郷学さんが、同社が推進する「リアルの強みを活かすDX」を詳しく紹介。アナログベースだった顧客をデジタルへと導く、華麗ともいうべき戦略を解説しています。
※ 本記事は有料メルマガ『週刊145マガジン「腹割って話そうぜ！」まぐまぐ!出張版』2023年3月13日号の一部抜粋です。ご興味をお持ちの方はぜひこの機会に初月無料のお試し購読をどうぞ。
パートと正社員「完全同待遇」で話題のイオン、リアルの強みを活かすDXとは？
リアル店は何を転換すべきか
海外ではウォルマートを筆頭に、リアルのお店がDXを進めています。デジタル企業に対抗してきて、その存在感を発揮しています。それは単純にデジタルだけでは進化しきれないという実態をよく示しているように思います。
国内も徐々にそこに近づいていて、イオンでDX推進に関わる菓子豊文さんの話です。
彼らはリアル店を持ち、お客様と直接、接点を持つことを強調して、その中でどう変えるのかとして、こんなデータをあげてくれました。
お客様へのアンケートでは、リアルにいながらスマホで情報収集をしている人が、全体の55％。また、スマホ決済「PayPay」でクーポンを利用している人の数は1,000万人を超えます。つまり、リアルで商品を手に取るその瞬間も、購入シーンでも、スマホでチェックしているわけです。
強みを踏まえたデジタル化であることが大事
もう一つの視点。その一方で、使うお客様の定義も変わってきています。Facebookでは、属性を男女、その他にとどまらず、58種に分類して、人を理解しているといいます。
つまり、企業側もその向き合い方として、その多様性を受け入れる体制を並行して、整えなければならないとしたわけですね。だから、情報発信と決済、そしてパーソナライズという側面でデジタルが補完していくことが、たとえリアルでも必要になっているわけです。
スマホを使った自らの決済と有益な情報により購買を促すとともに、細かくそのお客様のパーソナライズデータを構築して、リアルの顧客体験を補完していく。彼らの場合、これが大事なのですね。
強みを活かすDXとはなに？
強みを活かすという部分で最初の「リアル店を持っていて、接点を直に持っている」という話に戻ってきます。イオンの場合、リアル店は2万店を抱え、発行されているレシートは1,200万枚に及びます。
それらのジャンルはスーパーマーケットに限らず、ヘルス＆ドラッグなど、生活全般に及んでいます。だから、自らのリソースを活用すれば、実は、お客様の特定をしやすい環境にあります。
最終的には、彼らの場合、スマホアプリを起点にすることにしました。リアル接点の補完として情報を発信して、決済を通して、データを収集できれば、今まで培ってきたリソースを最大化できることになります。
そこで、イオン系列のお店ごとに、バラバラで管理されていた会員の仕組みをすべて、「アイイオン」に統合していくわけです。
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