「お客様との会話がうまくいかない」とお悩みの販売員の中には、リアクションが適切ではない場合があるそうです。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、客からの「すみません」という声掛けに対するリアクションからその問題は発生しているとしています。
お客からの質問に対して「受け取り方がなっていない」という厄介な問題
お客様に質問をしたところで、思った言葉が返ってこない。
そう悩む人も少なくありません。
こうなる理由は主に、
- 質問の精度が低い
- 受け取り方がなっていない
の2つが考えられます。
『質問の精度が低い』というのは言葉通り、質問自体が求めている答えが返ってくる質問になっていない可能性です。
場合によっては、お客様が答えづらい質問をしていることも少なくはなく、これは質問の仕方そのものを変えていくことで改善が期待できます。
一方で『受け取り方がなっていない』という点は少し厄介です。
これはシンプルに、「お客様が話したくなる」ような受け取り方ができていないことを指しています。
例えば、話の聞き方です。
よく『傾聴』などとも言われますが、印象が悪かったり、話を聞く際に反応が弱かったりすると、お客様も話したいことを話したくはなくなっていきます。
相手のリアクションがほとんど見られない（適切ではない）ような場面での会話は、想像するだけでゾッとしますよね。
でも販売員の中にはこういう人って意外と多いんです。
もちろんリアクションが全くないわけではありません。
でも適切ではない。
「こうなんですよ」と伝えても、「そうなんですね」とあっさりしたリアクションになってしまう。
次々に情報を渡したいと思えるかどうかはここにかなり左右されるので、やっぱりお客様も話したいとは思えず、情報を出してはくれないのです。
お客様がせっかく出してくれている情報があるのに、その情報の受け取り方が整っていなければ意味がありません。
この受け取り方を磨く努力は日頃からできているでしょうか？
売ることばかりを考えて上の空で話を聞いていたりはしないでしょうか？
そもそもちゃんと話を聞こうという姿勢そのものが整えられているでしょうか？
これは会話が深くなった時だけでなく、最初の最初から言えることです。
お客様が何か聞きたいと思って、店員に対して「すみません」と声をかける。
この瞬間にもお客様の言葉をどう受け取るかは発生しています。
「すみません」
「はい（低音の無表情）」
なんてことになっていれば、お客様はもう必要な情報を出しづらくなってしまいます。
今日の質問＆トレーニングです。
1）”どんな時でも”お客様の言葉を適切に受け取るには、どんな意識が求められますか？
2）最も忙しい時間帯や時期を想定して、その時に持っておかなければならない受け取り方の意識をスマホのメモに書き出してみましょう。
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