事前にヒアリングが必要な商品を接客する際、あなたのお店ではどんな工夫をしていますか？今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、会話から聞き出すのにお客様が不快に思う場合があるのなら最初から言ってしまうのも手だとしてその手法を紹介しています。
ヒアリングが必要なら「質問をさせてもらう時間」にする
商品の特徴的にある程度ヒアリングが必要な商品ってあると思います。
一般的な洋服をイメージすると、会話をしながらヒアリングというやり方でも良いでしょうが、例えば機能性のある商品や、明らかに事前にお好みや要望を聞いていないと困る商品なんかは事前のヒアリングに時間がかかるものです。
これを会話をしながらやろうとしても、なかなか難しいのが現実です。
いかんせん質問をしなければならない項目がある程度決まっている上に時間もかかります。
なので、会話の中でやろうとするとお客様の感覚的には、「やたら質問ばかりされるな」「やたら答えることばかりが多いな」という感覚になりやすい。
であれば、最初から言ってしまえばいいのです。
言い方はそれぞれで構いませんが、要は、『商品選びに必要なことを先にいくつか教えてもらう』とお客様に伝わればそれでOKなんですね。
お医者さんでいうところの問診票を書いてもらうようなイメージ。
これを先にお伝えしておくと、お客様も準備ができます。
商品的にヒアリングが必要な商品だとお客様もわかっていることが多いですし、そうではなくても説明すれば伝わります。
そこで違和感を持たせてはいけませんが、むしろあえて「質問をさせてもらう時間」と認識してもらうことができると、一気に接客もしやすくなるのです。
他所の真似をして、「会話をしながら引き出さなきゃ」とか、「上手にヒアリングをしなきゃ」などと思っていると、意外とこんな簡単なことに辿り着けません。
自社・自店商品ならはどんなヒアリングが最適解なのかは、自分たちで見つけましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自社・自店でお客様にヒアリングをするのであれば、どのようなヒアリングが求められますか？
２）そのヒアリングを効率的、かつお客様も答えやすくするためには、どんなやり方をすれば良いですか？
３）実際に編み出したやり方で練習をしてみましょう。
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